赴日游降温下的从业者,"每天都在处理退款" |
我们主要靠冬季营业，对在北海道做旅游的人来说，最重要的就是12月到3月的雪季。我们在二世谷拥有自己的酒店式公寓，还有专门做滑雪行程的独栋，整体容客量上百人没问题，往年一直都是供不应求。
客群方面，外国客人和中国客人差不多各占一半，有的是来滑雪的，也有单纯来旅游的，类型比较多样。另外还有一些长租客户，比如当地企业的员工，他们会长期租住。
这次主要受影响的是短租客户。我负责公司的运营和商务等业务，最近一直在处理退订——受航班取消影响，目前光12月份中国客人的订单就退了70%。
我们在Booking和Airbnb上都挂有房源。这次风波之前，平台上的退订规则一般是提前30天免费退，提前15天退50%。
针对这次情况，我们公司放宽了政策：30天以上依旧免费退；30天以内，如果是航班原因导致的，我们也给免费退，但个人原因则不破例支持。
●和客人沟通退订事宜。讲述者供图
有一些客人想来的意愿比较强，又担心30天内航班可能变动。这部分客人，我们也跟他们说明：如果30天内航班确实发生变动，我们可以随时帮你把酒店改期到任何档期。由于酒店价格本身是浮动的，我们承诺无论从淡季改到旺季，都会以当前订单金额为准，不再调整价格。
网上提到一些日本本土的酒店可能不好退，作为同行，这个情况我也能理解。他们的退改政策对全球旅客都一样，不会因为中国航班取消就对中国游客更宽容。酒店本身是一个大系统，加上日本人做事比较一板一眼，无论你来自中国、美国还是澳洲，只要不符合退改政策，就不会破例退款，一切都得按规章制度来。在这个事件中，我们作为国人，也能感受到国家的态度，所以我们没办法像一些日本酒店那样去处理。
这次事件发生在这个节骨眼上，可以说我们12月份基本就废掉了。变动太突然，就算想要调整也没有时间。理想情况下，如果中国客人减少，我们当然希望外国客人能尽快补上、越多越好。但老外的圣诞或元旦行程通常提前四五个月就订好了房间，中国客人退订后空出的档期，很难再找到新客人填补，大家的行程早就安排完了。
至于1、2月份会不会有随机客人补位？会有，但概率比较低。
现在酒店都在降价。我们也调整了优惠政策，目前情况下如果中国客人仍然找我们预订，可能会比线上平台价格优惠10%左右。
我们已经做好了接下来少赚钱的准备。在大是大非面前，个人能改变的很有限，我也不清楚两国下一步会有什么举动。这种情况下，考虑太多其实意义不大。
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