華裔天才之死一場失敗的人性實驗

2023-05-30 | 來源: 中歐商業評論 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

謝家華奉行“無管理”理念，Zappos 公司以“亂”著稱，謝家華相信這樣能最大程度發揮員工的創造力。圖片來自 Ronda Churchill

就像學生時代為了逃避練琴而作弊，在商業世界，他依舊是那個“跳出盒子思考”的人。在一次接受采訪時，他打了個比方形容真正的企業家和MBA、職業經理人的區別，“如果你要求他們做一個盤子，MBA和職業經理人們會上網搜索制作步驟，需要的材料，然後按部就班做出一個標准的產品，企業家會環顧四周，把所有盤子都掃一遍，然後琢磨怎麼做出一個不一樣的。”

關於Zappos如何重視客戶體驗，一個他在公眾面前反復講述的的故事是，與市面上所有的電商客服中心追求應答效率和訂單轉化率不同，Zappos反其道而行之，將每一通用戶打來的電話視為“建立情感聯系”的絕佳機會。事實上，大多數電話都無法帶來實際的銷售收益，有人打來為即將舉行的婚禮詢問時尚建議，也有人打來僅僅是因為孤獨。“我們沒有話術，不考核通話時間、轉化率，最長的一次，通話記錄顯示，我們的一位員工和對方聊了 7 個半小時，原因是對方的親人剛剛去世了，需要安慰。”

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至少從結果看，Zappos“不急功近利”“一心為客戶”的口碑和形象換來了巨大的品牌價值。2008 年，伴隨金融危機和經濟衰退，謝家華在西雅圖拜訪了亞馬遜董事長傑夫·貝佐斯（Jeff Bezos），兩家公司文化的相似之處，以及貝佐斯提出的讓Zappos以獨立實體形式運營、保留相同管理團隊的提議打動了他。執掌十多年後，他以超過 10 億美元的價格將公司出售給了亞馬遜（Amazon.com Inc.）。

傳遞幸福

2010 年，謝家華的自傳《傳遞幸福》出版，連續 27 周登上《紐約時報》十大暢銷書榜單，在書中，這位說話溫和、性格內斂的硅谷新貴用平實、幽默的語言描述了自己的童年和兩次創業經歷，他將Zappos的成功歸因於對客戶服務、企業文化、員工培訓和發展的重視，“這些是我們長期戰略中唯一的目標，其他的一切都能而且最終都會被他人復制。”