刘毅观察: 【刘毅观察】专业服务是种软实力

2012-10-26 | 来源: Edwin | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

文/ 大温地区著名地产营销专家刘毅(Jason Liu)

最近笔者到欧洲旅行，住了两家宾馆，在上网服务中体会到服务的重要。先入住的是假日酒店，上网费13元，在房间里用密码上不去，找服务台，给了另外一个密码，还是不行。连续三次换密码，都上不了网，服务台就让笔者到大堂上网，给了个号码，终于上去了。但每天在大堂呆很长时间，挺不方便。笔者下决心以后去欧洲，绝对不能住假日酒店了。另外一个宾馆是希尔顿，上网费15元，比假日酒店贵一些，在房间里还是不通，打电话到服务台，服务员很快来了，态度热情，虽然还是上不去，没有解决问题，但服务的真诚态度，让笔者没意见。当时技术主管下班了，服务员回去想办法，不久再来房间，问题解决，可以上网了。当时领导下班了，服务员的态度还那么好，急顾客所急，笔者想，以后还住希尔顿。

精选优质服务给客户

看似很小的服务，却决定着客户的满意程度。地产也是一样，服务做不好，客户就不满意。从经纪带着看房、贷款、验屋，到找律师成交，哪一项没做好，客户都不满意。介绍给客户的其他服务，也不能不谨慎。笔者认识一家搬家公司，开始时老板请两个人一起搬，服务很好，但后来客户多了，就雇人做了，老板不在现场，服务就走样了，搬家具不小心，把客户的墙撞出洞，拿两个垫子就走一趟，故意拖时间，客户就不满意了。在这个公司服务好时，可以介绍给客户，现在就不行了。于是开始发掘另外一家。朋友介绍说，一家搬家公司非常好。笔者搬家，就试用这家公司。这家公司非常专业，老板是大学学工程毕业的，做搬家也喜欢研究。沙发出不去，转一转，就出去了，他把搬家也做成艺术，带着雇员，用巧劲，不使蛮力。笔者过去用过的搬家公司，曾经把桌子搬散了，方法不对。对比之下，新用的这家公司就值得推荐了。介绍给客户搬家，每个都满意，说：“你用的人都好，你的团队好！”可见，介绍好的服务给客户，是给笔者加分的。

谈到服务，西人的信誉比较好。一些中国人买房子要西人盖的，设计师也要西人，虽然也有个别质量差的，但西人做的东西普遍信誉好。他们从小没有投机取巧的教育，不爱撒谎。答应的就做到。这一点值得中国人开的公司借鉴。

避开一锤子买卖的商家

服务不仅涉及到质量，报价合理也很关键。家里的取暖锅炉，每年过冬前，都应该找人清理维护。过去我们给客户推荐的一家公司，报纸广告很大，当时服务不错，效率也很高。上个星期有介绍给另一个客户，打电话给他们后，派了两个人来，说这个坏了，那个坏了，需要换，报价很贵。笔者又找了另外一家公司，货比三家，报价便宜多了，零件不用换。客户不傻，想在价格上占便宜不是聪明的想法。我们立刻从推荐名单中撤下了这家公司。笔者家的锅炉有一天开不起来了，就在报纸上找一家维修公司，住温西的，距离很近，维修人来了马上找到原因，是点火不好，收120元。笔者知道零件便宜，他家距离近，收这么贵是什么道理？也不能再用了。如果价格合理，笔者可能就会为他介绍很多客户了。有

些人对每个人都想狠赚一把，一锤子买卖，不知道口碑效应。其实，如果服务提供者有一颗谦卑的心、认真的态度、合理的价格，把事情做好，客户介绍客户，生意一定会兴隆的。

地产经纪，做的不仅是地产买卖服务，提供的实际上是一条服务链，要有意识地选择甄别，为客户介绍质优价廉的服务。

每个链条都不容忽视

地产买卖是无形的服务，需要市场和客户去检验，无论经纪多么巧舌如簧，标新立异，广告打得厉害，如果服务环节没把握好，都会令客户不满。比如，一位客户跟笔者买房，本来想让笔者介绍验屋师，但他的经纪说不能用卖家推荐的验屋师，就用了自己经纪介绍的，验屋师说没事的房子，卫生间漏水，浴盆不能用，客户由此恨那个经纪，下次不可能再找他了。

客户来到异国他乡，经纪就是亲朋好友、信息来源，介绍给他们的各种服务，一定要慎重，精挑细选。笔者在这方面着实花了很多精力，都是试用过才推荐的，很多客户信任笔者的推荐，在笔者的网站上寻找各种服务的提供者。

不忽视服务链条上的任何一环，以客户利益为最高利益，才可以与客户建立长期的信任关系，否则，前面的功夫可能就付之东流了。