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男子退機票被收90%的手續費 律師:合規

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近日,消費者陳陽(化名)向澎湃公眾互動平台“服務湃”反映稱,2025年4月28日,他在公務行APP上購買了5月2日從阿拉爾至成都的機票。後來查詢發現與下趟航班時間沖突,便於4月29日申請退票,但航空公司卻收取了90%的手續費,機票票價810元(包括機建燃油費共計880元),最終僅返還151元。




退票手續費收取約90%。


浙江長龍航空公司回應稱,收費依據民航相關規定及公司退改簽規則,陳陽所購D艙為折扣機票,按照折扣票的相應收費標准收取90%手續費。

對此,有律師分析指出,航空公司的收費行為在合同約定和行業規定上有一定依據,但退票手續費的收取應當遵循公平合理原則,該案例中,高達90%的手續費雖然合規,但顯失公平。

因時間沖突退票被扣90%手續費

陳陽介紹,4月28日,他因工作出差需要從阿拉爾前往雞西並在成都轉機,便通過公務行 APP 預訂了5月2日阿拉爾至成都的航班,機票票價810元,包括機建燃油費總計花費880元。他說,因此次出差涉及兩段行程,他特地在查詢了出行當天有合適時段的航班從成都前往雞西,於是放心購買了阿拉爾至成都的航班機票。

陳陽稱,4月29日,他再次查看時,發現原本可選的成都至雞西的航班沒有相關信息,這意味著該段航班已經沒票或者取消了。由於沒有下一趟航程銜接,陳陽只能申請退票,結果航空公司卻收取了他90%的退票手續費。

據陳陽提供的長龍航空退票短信顯示,他原定於5月2日從阿拉爾前往成都的機票退票手續費為729元,應退款金額為151元。

陳陽說,如此高額的手續費讓他難以接受,便向長龍航空客服反饋了此情況,隨後得到了短信回復稱,根據民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》及《民用航空國內運輸市場價格行為規則的通知》,制定《長龍航空國內航班退改簽規定》實行梯級收費,收費標准合規且已公示並在購票前提示。因陳陽購買的為D艙折扣機票,依據《浙江長龍航空有限公司多等級艙位管理規定》第七條、自願退票第 (二) 條 “航班起飛時刻前336小時內至 72小時(含)前辦理,D艙客票收取90%的退票費”規定,無法滿足其投訴訴求。

陳陽對此表示不解,他稱在公務行APP訂購機票時,未收到任何關於折扣艙位及對應退改簽規則的提示。澎湃新聞查詢發現,在公務行APP訂票界面,用戶只有主動點擊“單程:退改簽及行李”後,才可查看退費手續費收取標准。陳陽認為,購票平台及航空公司並未盡到應盡的提醒義務,導致他被扣除高額退票手續費,要求平台全額退款。

回應:折扣票退票按規定應扣除90%


接到陳陽投訴後,澎湃新聞聯系了浙江長龍航空公司,工作人員表示,陳陽購買的機票原價為2700元,經過三折處理後售價880元,因此按照D艙的相應收費標准收取90%退票費729元,收費合理,因此無法給出其他補償。對於陳陽所述的相應提醒義務,工作人員表示長龍航空APP上會明確顯示是否為折扣票,而公務行APP上的顯示規則他們也不清楚。





浙江長龍航空關於退票手續費收取的回復。


隨後,澎湃新聞聯系公務行APP,工作人員表示,用戶在平台看到的票價即為折扣後的價格,若想進一步確認是否為折扣票或具體折扣力度,需自行前往對應航空公司官網查詢。同時,客服建議用戶參考訂票界面 “單程:退改簽及行李” 欄目中顯示的預計退票手續費,該預估金額與實際收取費用差異不大。

此外,該工作人員還稱,訂票頁面會明確展示所訂購的艙位,退票手續費按照艙位標准收取,在公務行APP上,除經濟艙和超級經濟艙外,其余艙位大多屬於折扣艙。



公務行app上關於飛機票退費手續費的提示。

律師:雖合法合規,但顯失公平

對此,陝西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為,從合同訂立角度來看,航空公司在官網公示退改簽規定並提前提示,構成要約的一部分,航空公司依據既定規則收取退票手續費,有一定依據。此外,民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》以及《民用航空國內運輸市場價格行為規則的通知》賦予了航司自主制定退票費規則的權利,航司在政策框架內制定的規定,不違法即合規。

但趙良善表示,雖然航空公司的收費行為在合同約定和行業規定上有一定依據,但退票手續費的收取應當遵循公平合理原則,此事件中,航空公司所制定的退票手續費90%明顯過高,超越公平原則,且高出其實際損失,比如航班座位預留成本、重新調配資源成本等,消費者可以考慮以“顯失公平”尋求救濟。

趙良善建議,此次事件中,消費者可向民航管理部門投訴,民航管理部門若發現航空公司存在違規行為,責令其整改,並保障消費者合法權益。若消費者認為自身權益受到嚴重侵害,且通過其他途徑無法有效解決爭議,可向法院提起訴訟。而在維權前,消費者務必要准備充足的證據,如購票憑證、退票記錄、與航空公司溝通的記錄等,以支持自己的訴求。
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