"坑老人天價話費,我每天都想辭職"

2024-12-06 | 來源: 新周刊 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

優化話術可以最高效給客戶辦下套餐。（圖/pexels）

比如一個業務員給用戶打電話，大概講了套餐情況之後，會誘導對方講出“好”或者“可以”等，系統檢測到就會自動默認是用戶同意辦理，所以這種情況下，業務員可以讓壓根不懂“驗證碼”的老人成功辦理業務。再極端一點的情況下，他們甚至可以在後台直接調取用戶的身份證進行辦理。我向另外幾個運營商工作人員求證這種情況，他們均表示後台其實什麼都能操作，只不過現在出於監管，這種情況少了很多。

打電話或者上門讓用戶升級套餐是阿虎最基礎的工作之一，工作原則是“套餐只能升不能降”。每個時間段，運營商都會在系統裡篩選出一些“用戶清單”給到子公司，阿虎說，“比如這一批清單裡，用戶的消費在每個月80~90元之間”，他們會想辦法找到突破點，以此設計話術。

如果某個月用戶用盡了流量或者語音通話時長，很快就會接到來自運營商的電話。阿虎說，現在很多人在手機刷短視頻、看電視，很容易一不小心就用超流量。於是業務員會告訴用戶，現在可以升級到一個流量更多的套餐，比如原先是八九十元的檔位，升級之後就是一百元往上，但是他們會承諾套餐一年之內公司會有補貼，等於免費升級，還能多送流量和語音。接著再過一段時間，用戶又會接到電話，這個套餐可能會順勢升級到下一個區間。

他說：運營商承諾的低價一開始的確是真的，但是有一定的期限，過了這個期限就會開始收費，“這是業務員辦理業務萬變不離其宗的方法”。

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現在在廣東某運營商後端做支撐工作的小P說，公司的各種業務套餐名目繁多，有好大一張表格，各種業務功能重新組合，功能和權益幾乎都有重合，極具迷惑性，有時候連她自己都搞不清楚。隨著套餐和業務疊加越來越多，很多用戶根本記不清自己訂了什麼套餐，以及什麼時候到期。

除了這種低價的承諾，有時候運營商還會以“免費送東西”為誘餌辦理業務。阿虎說，這一招對老人尤其管用。但是每個贈送的東西都在背後標注了價格。比如送老人機，讓用戶以為白白得了一個手機，結果這個價格已經融在了話費裡，每期分期，算下來這個價格可能比自己買一個手機還要貴許多，“用戶是貪了小便宜吃了大虧”。

更關鍵的問題在於，這些套餐並不會到期自動取消，到期後不僅會繼續收費，還會恢復原價。但一般情況下，用戶經常到了很久之後才會發現，甚至幾乎沒有察覺。

這是一種很微妙的用戶心理——很多人不看短信通知，一般只會在欠費的時候充值點錢，只要能打通了就不管了，對於每個月究竟交多少錢沒有概念，尤其有些老年人連字都看不懂，所以幾乎需要很久才會察覺。