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日期: 2025-12-11 | 來源: 加西網 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大（加西網綜合）加拿大稅務局（CRA）表示，其“百日服務改進計劃”使獨立來電接通率從僅35%翻倍至超過70%，但官員同時指出，他們“永遠無法做到100%接聽”。
CRA評估、福利及服務分支助理專員梅拉妮·塞爾雅克（Melanie Serjak）表示，該局每年接聽電話超過3000萬通，“保持100%接聽是不現實的”。
她承諾將維持70%的接通率，並解釋稱這是呼叫中心運營中一種“正常的平衡”，在財務審慎和有限資源下實現的合理水平。
（網絡）
在最理想情況下，CRA每周接聽電話的比例一度高達92%，這一成績得益於延長合同及重新雇傭1250名員工。“百日計劃”重點在四方面改進：提升電話響應、擴展數字自助工具、解決根本問題及現代化服務。
塞爾雅克表示：“雖然仍有很多工作要做，但我們為取得的進展感到自豪”。數字化服務減少電話壓力
CRA通過多項數字化自助措施，幫助加拿大民眾在無需致電的情況下獲取信息。例如，忘記或丟失登錄信息的用戶現在可在線恢復賬戶，每年可減少約30萬通電話，每通電話約耗時10至15分鍾；“管理余額”（Manage Balance）功能允許用戶在線支付稅款，目前已使用約2.3萬次。
CRA還表示，其生成式人工智能（GenAI）聊天機器人應對能力增強，可回答更復雜問題，使用量同比增長240%。此外，新推出的預約回電服務已有超過5.9萬名用戶使用，用於賬戶訪問或在線注冊業務相關問題。
在福利處理方面，百日計劃開始時，加拿大兒童福利（Canada Child Benefit）的處理時間為19周，現縮短至13周；殘障稅收抵免（Disability Tax Credit）從15周縮短至11周。雖然仍高於服務標准，但CRA希望在新一輪報稅季前進一步縮短處理時間。
呼叫中心現代化及效率提升
CRA表示，付款相關問題現直接轉至專家處理，每年避免約9.5萬次電話轉接。助理專員馬克西姆·格內特（Maxime Guénette）表示，這並非服務削減，而是“重新校准資源”，同時使用自動化技術（如機器人流程自動化）降低人工成本並提高效率。
為應對即將到來的報稅季，CRA正臨時將呼叫中心員工人數從3300人增至4500人。
塞爾雅克表示：“本報稅季的服務體驗應優於去年”，但也坦言，即便如此，仍可能無法完全達到70%的接聽水平。- 地產及投資版面的文章僅供參考，不作為投資建議。投資有風險，入市請謹慎！
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