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日期: 2025-12-11 | 來源: 加西網 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大(加西網綜合)加拿大稅務局(CRA)表示,其“百日服務改進計劃”使獨立來電接通率從僅35%翻倍至超過70%,但官員同時指出,他們“永遠無法做到100%接聽”。
CRA評估、福利及服務分支助理專員梅拉妮·塞爾雅克(Melanie Serjak)表示,該局每年接聽電話超過3000萬通,“保持100%接聽是不現實的”。
她承諾將維持70%的接通率,並解釋稱這是呼叫中心運營中一種“正常的平衡”,在財務審慎和有限資源下實現的合理水平。

(網絡)
在最理想情況下,CRA每周接聽電話的比例一度高達92%,這一成績得益於延長合同及重新雇傭1250名員工。“百日計劃”重點在四方面改進:提升電話響應、擴展數字自助工具、解決根本問題及現代化服務。
塞爾雅克表示:“雖然仍有很多工作要做,但我們為取得的進展感到自豪”。數字化服務減少電話壓力
CRA通過多項數字化自助措施,幫助加拿大民眾在無需致電的情況下獲取信息。例如,忘記或丟失登錄信息的用戶現在可在線恢復賬戶,每年可減少約30萬通電話,每通電話約耗時10至15分鍾;“管理余額”(Manage Balance)功能允許用戶在線支付稅款,目前已使用約2.3萬次。
CRA還表示,其生成式人工智能(GenAI)聊天機器人應對能力增強,可回答更復雜問題,使用量同比增長240%。此外,新推出的預約回電服務已有超過5.9萬名用戶使用,用於賬戶訪問或在線注冊業務相關問題。
在福利處理方面,百日計劃開始時,加拿大兒童福利(Canada Child Benefit)的處理時間為19周,現縮短至13周;殘障稅收抵免(Disability Tax Credit)從15周縮短至11周。雖然仍高於服務標准,但CRA希望在新一輪報稅季前進一步縮短處理時間。
呼叫中心現代化及效率提升
CRA表示,付款相關問題現直接轉至專家處理,每年避免約9.5萬次電話轉接。助理專員馬克西姆·格內特(Maxime Guénette)表示,這並非服務削減,而是“重新校准資源”,同時使用自動化技術(如機器人流程自動化)降低人工成本並提高效率。
為應對即將到來的報稅季,CRA正臨時將呼叫中心員工人數從3300人增至4500人。
塞爾雅克表示:“本報稅季的服務體驗應優於去年”,但也坦言,即便如此,仍可能無法完全達到70%的接聽水平。- 地產及投資版面的文章僅供參考,不作為投資建議。投資有風險,入市請謹慎!
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