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日期: 2025-07-11 | 來源: 騰訊科技 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大
用戶吐槽AI客服
上面的一系列故事，都在證明：2024年這個智能體AI客服元年，是網店/平台、消費者和客服三方皆輸的一年。
但故事並沒結束，商家在這一年中摸索出了自己對客服AI的需求和期待，開發者也積累了不少經驗。AI的車輪也還在向前滾動著。
AI會真正取代人工客服嗎？
今年年初，公司上線接入Deepseek的AI客服後，田玥曾經聽到過人工客服要裁員的風聲。因為擔心裁員風險，田玥和同事還經常跑去查看用戶和AI的聊天記錄，借此判斷當下AI客服的專業能力。
但半年過去，田玥所在的部門還沒有人因為AI的加入而離開。不過田玥並沒有盲目樂觀，她判斷，上半年部門的業務量增長，客服人力不足，所以還沒有人因為AI被裁。
後續事態如何，她自己心裡也沒譜。
到目前為止，潘艾也並沒有因為AI客服的出現而裁員人工客服，AI更多作為工具輔助人工。她期待AI幫人工客服完成了一些比較低級的內容，那這樣人工客服會有更多的精力和時間去完成一些更高級的任務，比如說更多思考用戶到底需要什麼，如何回答才能讓用戶轉化率更高。
“我們的客服一天的接待量大概600左右，其實是沒有空間進行思考如何提升自己的。如果AI幫助接待200個，省出來的時間就可以被人工用來更好地服務這些 AI 解決不了的400個用戶了。”
“當然我們也不排除，隨著AI客服技術的成熟，在今年9月份之後，我們可能會因為采購AI客服而優化掉一部分人工客服。”但同時，潘艾表示，作為管理者，她希望那部分可能被優化掉的接待客服轉向後台、申訴，甚至稍高階的自檢和培訓師方向。“這些工種反而沒有一線接待客服那樣勞累，並且不太需要面對巨大的負面情緒。”
圖源視覺中國
但讓“解放人工客服的低級勞動”，讓客服做更高級的工作的想法，暫時還是只能停留在希望層面上。因為社會這頭巨獸的轉型比技術更遲緩。
平台本身沒有變化，依然通過校企合作等方式“靈活用工”，享用著廉價勞動力。今年5月，大二的白曉和同專業學生一起，被學校統一安排到某頭部電商平台做校企合作項目的實習，實習期持續3-5個月不等。
面對AI技術發展對客服行業產生的震動，學校並沒有及時向白曉和同學們提供與時俱進的培訓。來到實習崗位上，白曉所負責的工作只是為用戶答疑解惑和提供售後方案，但作為初級客服員，她的自主權限極低。“如果用戶對於售後方案不認可，或者我們滿足不了他的要求的話，案件就會升級，由二線客服接待。”這和她最初對於工作的想象並不一樣。- 新聞來源於其它媒體，內容不代表本站立場！
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