刘毅观察:市场放缓正好强化服务
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文 / 大温地区著名地产营销专家 刘毅(Jason Liu)
房地产行业最重要的是做好服务，但在市场畅旺时，大家都忙着成交，很难有时间在服务上精耕细作。现在市场澹了，很多经纪闲下来了，找别的工作了。笔者觉得除非家里真的等米下锅，否则转行不是好主意。不管任何事，都要有坚持的精神。市场不好，可以把更多精力放在服务上，还可以加强管理，优化系统，提高为客户服务的工作效率。笔者最近在各个区都有买卖成交，生意还不错，但比起市场火爆的时候，也可以更从容地做一些过去没时间做的事情。笔者认为有以下几件事应该现在做。
一是可以把过去的客户找出来，给予更多关注，用自己的专业知识做延伸服务。笔者请员工编了一份房子维护的标准化流程，写明到什么时间应该做什么。客户咨询时马上可以告诉他们，还可以提醒新买房的客户目前应该做什么维护。这样做，会使客户服务更加贴心到位。
二是可以利用这段时间研究市场，找出每个客户所在区域的规律。建议卖房子的，一定要把虚高的价格调整到合理水平。市场澹静，也是训练基本功的好时候。可以通过专业独到的分析，找到准确的定位，卖掉房子或买到心仪的房子。
三是对一条龙服务的团队进行重新评估和调整。笔者在与相关服务人员的合作过程中，花了很多心思进行筛选。只向客户推荐技术好、价格合理的人。有人还没找笔者买房，就打来电话说：“我知道你介绍的人好，能不能介绍油漆工、暖气工给我？”笔者的服务团队可以为客户提供一条龙服务，从清洁到搬家、剪草，都受到客户称赞。笔者觉得，介绍相关服务人员要以信誉为前提，介绍的好会为自己加分，介绍得差会为自己减分。所以，对相关服务的水平和满意度进行评估，完善自己的队伍，是一种服务理念。客户也会对笔者介绍的服务进行反馈，这是一个优胜劣汰的过程。大家对笔者介绍的刘师傅装修公司都很满意，现在他的活儿多得做不完，他不是等活儿，而是可以选活儿；笔者介绍的搬家公司，客户也是个个满意，他们搬家不仅用力气，还用巧劲，难搬的家具可以转个角度就进门了。
四是可以进行员工的团队建设。地产经纪是团队工作，可以算是一个企业，而不是个体户。企业是否做好，要看过程，过程好结果就正确。笔者这段时间进行房地产买卖流程再造，研究怎样把最重要的做好。笔者与员工开会，讨论哪些环节对于客户最重要，哪些桉例好，好在哪里，那些不好，怎样避免。还利用这段时间培训员工，使他们更专业，学习怎样使客户满意，怎样接电话回答问题，做一个管理软件，包括客户关系管理、业务流程管理。小小的一个开门看房，也不能马虎。早到很重要，开窗、开灯，如果房间有点乱，可以整理一下；接客户电话，员工需要了解基本知识，对所有可能遇到的问题，准备好中英文答案。
五是可以研究营销的策略和方法。地产营销有很多方法，比如打Cold call电话，现在这种电话在加拿大受到限制。常用的办法还有敲门找客人等。还听说有地产经纪情人来参加晚会，同时卖房子。方法很多，很多都值得研究学习。
什么是营销？网上有个段子很形象，打个比方：男生对女生说，我是最棒的，保证让你幸福，跟我好吧，这是推销；男生对女生说，我老爹有3处房子，跟我好，以后都是你的，这是促销；男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质风度所迷倒，这是营销；女生根本不认识男生，但是她所有的朋友都对那个男生夸赞不已，这是品牌。
笔者走的是打品牌之路，现在已经有一定品牌了。现在需要研究的是怎样强化品牌，增强其美誉度和影响力。- 本文由专栏作者供 "加西网" 专用，未经作者与网站同意，严禁转载，违者必究！
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