如果工作中被人“打小報告”:你怎麼辦?

樓主 / 夢想

　　投訴,在我們中國人看來,就是“打小報告”,是“背後搞鬼”,是小人所為,君子所不齒的行為。

　　到了加拿大,發現投訴是“君子所為”,是專業的表現。

　　試想,如果你和同事在工作中有了不滿或爭執,是當時,當面就說清楚呢?還是投訴給主管或者經理,待雙方冷靜下來,找一個機會,來個三方會談呢?

　　在加拿大工作的時間越長,越覺得“投訴”是一個比較好的處理工作中的問題或沖突的方式。而且,從開始時的害怕“被投訴”,到不但不怕“被投訴”,有時還高興的地步。

　　作為呼吸治療師,我們的工作是全醫院倒處跑,無論在急診室、重症監護病房、普通病房、手術室都可以看到我們的身影。我們和醫生、護士和其他醫護人員合作的很好,但有一個地方例外:新生兒病房(NICU)。

　　每個小團體都有自己特有的文化,怎麼形成的可能無從考察,可能是由一、二個能幹並且具控制欲的人帶動。你一走進他們的領地,就能強烈地感受到文化的不同。我們的NICU,是一個充滿著不合作、負面、挑剔情緒文化的地方,說的誇張一點,是一個你走進去,就不寒而栗的地方。可是,新生兒一旦有問題,呼吸衰竭總是首當其沖,而呼吸治療師是站在最前沿的,我們的職責讓我們無處可逃。

　　我們經常被她們投訴,我還沒有,不是說我做的完美,是我幸運,但上周三,我也中彩了。

　　那天,重症監護病房(ICU)特別的忙,所有的呼吸治療師都去ICU幫忙了,我負責的心臓重症監護病房(CVICU)雖忙,但帶著一位比較成熟的學生,她可以做基本的工作,我就就擔起了全醫院“救火‘的任務,幾次被叫到NICU,新生兒都有驚無險,還算順利。

　　中午回到辦公室,主管說要和我說幾句話, 這麼忙碌的時候”要被說話“,肯定是”被投訴“了! 她關起門, 笑一笑:”NICU投訴你了“、

　　”投訴我什麼?“

　　”說你不該 CPAP baby, 她們經常投訴我們,每星期幾次,你不要在意“。

　　”什麼?這麼多?“ 她又笑一笑,可能習以為常了:等會兒,2點,我們有一個meeting, 上星期,她們投訴了另一位呼吸治療師 Lisa,她和你,還有我,一起去。加上投訴我們的三位護士,一位她們的Educator,經理”。

　　三比五,力量有點懸殊,我迅速回想了一下上午發生的事,因為學生也跟著,也和她一起過了一遍,把發生的事情簡單地記在一個小字條上。

　　真是幸運啊!如果被投訴的事,不是發生在二小時前,我肯定記不住,更不用說這麼詳細、清楚了。快到二點了,叫上 Lisa 和主管,把工作交代了,電話給了同事,我感覺有一點興奮:她們總是愛理不理的,現在,可以有機會對話了!

　　二點坐在辦公室,桌面上擺著滿滿一頁的投訴信,經理和Educator先高談了一番什麼這不是投訴,是為了溝通和提高質量之類的政治正確的話。二位護士先和Lisa開始。

　　Lisa其實是一位經驗很豐富的呼吸治療師,全職在另外一家醫院工作,兼職在我們這兒。也許環境不熟悉,但工作能力很強。聽著她和護士們一來二去的,盡是些當時你幹了這個,我幹了那個的自說自話的爭論。把我聽的稀裡糊塗:好像Lisa也沒有什麼問題啊!

　　總算輪到我了,我剛想描述下事情經過,想想不對,對護士說:既然是你投訴我,還是你先講吧?

　　她們都異口同聲地說: 我們不是投訴。

　　”OK, 那就講你的Concern吧?“ 我只好換一個詞。

　　”我覺得你不該CPAP( Continuous Positive Airway Pressure 持續正壓氣道通氣)Baby,她好像更糟了“ 護士說。

　　”好吧,我大概說下怎麼回事吧。出生時,嬰兒哭聲響亮,呼吸正常,皮膚紅潤,1分鍾是,突然呼吸困難,你說了一句:Baby 需要氣管插管,就跑去找其他護士了。我拿過面罩,因為她可以呼吸,只是困難,立刻CPAP, 馬上叫學生接上血氧監測,根據氧飽和度調整氧氣濃度,一分鍾時間,Baby 就沒有問題了,你叫來的護士還說, 孩子挺好,沒問題。對吧?“

　　她沒有說話。

　　”我不明白你的 concern 是什麼? 第一,孩子呼吸困難,你說需要氣管插管“, ”我沒有說要插管“ 她辯解;

　　”你的確說了,“, 我很肯定, 她連著三遍否認,我三遍肯定, 最後, 她說: 我可能說了,

　　”我不認為需要插管,但CPAP會打開她的呼吸道,會有助於她的呼吸,一分鍾,她就呼吸通暢了,說明我處理的對“, 沒有人說話。

　　第二,你跑去找救員了, 我和我的學生完全按著NRP 的規則處理,結果也很好。

　　第三,我們一直和護士一起,觀察孩子很久,見她沒事,你們也同意,我們才離開。不知道你Concern的是什麼?

　　經理、主管們又說了一些正確的話,時間過去一個小時了。

　　我邊上的護士站了起來: 來, 我們是team, 擁抱一下吧。

　　當然,寬恕是最大的美德,我們幾個人抱在一起。

　　經理總結: 以後要多溝通,我們是team。

　　的確,搶救baby 的時候,我們是非常緊張,手忙腳亂的,如果合作的護士不信任、幫助我們,總是在一邊挑剔我們,那還是Team嗎? 看著我們做的不完美,但換成你們來做,一定也會有很多問題。我補充著。

　　是啊,是啊!她們也同意。

　　想想我們這次是幸運,以後真的要分外努力。我長出一口氣。

　　OK, 這種方式的溝通,我現在還滿享受的呢!

　　原文鏈接:http://blog.51.ca/u-236381/?p=258

來源:51博客