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3個空乘毀了香港政府和國泰的努力

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對國泰航空來說,2023年是准備全力沖刺航班恢復,將航班量努力提升到疫情前水平的重要時刻。


為了刺激香港(专题)航空市場的恢復,從特區政府到香港本地航空公司(主要是國泰航空)也都下了大力氣進行宣傳。其中最大手筆的,莫過於特區政府攜手香港航司全球范圍內免費贈送50萬張機票,而這50萬張機票有14萬張已在4月定向投放給內地。從香港特區政府到以國泰航空為代表的香港航司,對於促進內地旅客赴港一事的重視從中可見一斑。




香港機管局在上海開展贈票活動啟動儀式

然而,近日有旅客爆料在國泰航空內地航班上,空乘以語言不通的借口拒發乘客毛毯並私下嘲笑一事(以下簡稱“毛毯事件”),引起了軒然大波。

·“從重從快”

對於這起事件的前後經過,我想大家都已經知曉,不用再次贅述。以我在航班一線工作多年,和無數外航、地區航司空乘打交道的經驗來看,該起事件中涉事空乘的表現是極不專業的。

不說別的,以“語言不通”為由拒絕對旅客提供服務,是屬於未能履行自身職責的行為。


空乘在飛行中的主要職責就是對旅客提供服務,包括但不限於滿足乘客的要求、突發事件處理、溝通協調等。縱使不同航空公司提供的服務水准不同,其主旨依然是不變的,那就是作為服務行業人員為旅客提供服務。所謂的“語言不通”,顯然並不是一個可以不提供服務的借口。

以我接觸比較多的阿聯酋卡塔爾航空來說,在執行中國航線時,會在十幾人的客艙空乘中安排兩三個中國籍空乘或會漢語的空乘,以便於與中國旅客溝通並為其提供服務。而哪怕是一些沒有中國籍空乘、空乘也不懂漢語的外航航班(比如一些俄羅斯航司,非俄航),那麼用蹩腳英語加手勢比劃,也是能進行溝通交流以了解需求的。


畢竟世界那麼大,只要有著想和對方溝通的意願,總能用各種方式完成溝通。也因此,光從空乘專業角度來看的話,爆料中所顯示的國泰航空空乘的行為是極不專業的,和國泰航空的世界一流航司形象高度不符。

本次“毛毯事件”對香港特區政府及國泰航空來說,無疑是極為重大的負面輿情。而充滿黑色幽默的是,揭發“毛毯事件”的這位旅客乘坐事發航班時所使用的機票,正是4月份香港送出去的14萬張免費機票之一。

特區政府和國泰航空花大價錢請內地旅客來香港,結果旅客真坐飛機來了卻受了一肚子氣,這換誰也接受不了對吧?甚至可以說,香港方面花費巨資的免費贈送機票所帶來的正面效果被這起事件完全蓋過也絲毫不誇張——我們正想請財神爺們過來,結果你直接把財神爺給得罪了?!

特區政府對本次“毛毯事件”極為重視。特首李家超就此直言稱絕不容許這樣的事件再次發生,而香港運輸及物流局長也發表聲明譴責這一行為並表示將約談國泰要求進行整改。


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    評論6 游客 [乃.名.至.庸] 2023-05-29 19:56
    評論 5 寫道:
    實事求是講,國泰是我10幾年前坐過的航空公司中服務最差的一個。從那時起就不再買任何國泰的機票了。

    是因為他們拒絕了你的超標准的普通要求?
    評論5 游客 [上.甲.合.止] 2023-05-29 07:15
    實事求是講,國泰是我10幾年前坐過的航空公司中服務最差的一個。從那時起就不再買任何國泰的機票了。
    評論4 游客 [孫.燕.漢.人] 2023-05-25 21:55
    根本構不上歧視的事件,經過喧染炒作,硬給國泰“戴高帽”批斗一番
    評論2 游客 [物.者.終.禮] 2023-05-25 21:00
    這廝被驢踩了腦袋吧!
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