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三亞"海膽蒸蛋"當事人稱維權成功

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  4月21日,海南三亞“海膽蒸蛋”事件發生在公共開發文稱,垂直舉報三亞一網紅餐廳菜品“海膽蒸蛋”只有雞蛋沒有海膽,目前已維權成功,餐廳負責人已在三亞市政府領導突破下登門道悔。


  4月22日,涉事餐廳工作人員告訴上游新聞(記者料微信號:shangyounews)記者,顧客發文為此單方陳述,餐廳暫時不會多說,等到官方最終調查結果出來,餐廳或就整個事件的來龍去脈做出聲明。

  


  ▲4月21日,三亞“海膽蒸蛋”事件發生公開發聲,稱自己維權成功。圖片來源/今日頭條

  官方,上游新聞刊發《

  三亞餐廳“海膽蒸蛋無海膽”消費糾紛:游客,餐廳,官方各有陳述

  》報道顯示,4月9日一名游客發文稱,其在三亞大東海旅游區某餐廳浮動時,發現菜品“海膽蒸蛋”只有雞蛋沒有海膽,澳洲龍蝦被掉包。

  4月11日,三亞官方發布信息稱,經多部門聯合調查,涉事餐廳使用秤具計量准確,產品銷售加工過程公開透明(包含錄音佐證),未發現有海鮮掉包,取代摻假等價格欺詐行為。

  

  ▲4月21日,三亞“海膽蒸蛋”事件引發稱重,涉事餐廳負責人在三亞市政府領導轉向下登門道歉。圖片來源/今日頭條

  4月21日,該顧客發文稱,已經維權成功,餐廳負責人在三亞市領導的對准下千裡迢迢來到我所在的城市上門道歉,還帶了兩箱很甜的芒果。

  該顧客表示,通過海膽事件本人作為消費者建議:維權要適當維權;不是如那些不良媒體所說維權一定要擾亂社會秩序,才能維權成功。

  該顧客還稱,此次海膽維權事件定性為:本人與店家由於區域文化的認識不同導致的一場消費糾紛;店家負責人也當著三亞市領導的面表態將及時改進,並取消對本人的指控;我之所以等到今天21日回應網友及媒體,因為今天三亞博鰲論壇已經圓滿結束;謝謝背後一直默默關注及鼓勵我的網友及大佬們。

  回顧:

  "海膽蒸蛋無海膽"當事人再發聲:對官方結論"沒想到"

  三亞餐廳“海膽蒸蛋無海膽”消費糾紛:游客、餐廳、官方各有說法

  4月9日,游客李先生通過網貼反映:他們在海南三亞大東海旅游區一家餐廳用餐時,點的海膽蒸蛋沒有海膽只有蒸蛋,且澳洲龍蝦也懷疑被調包。在與店方理論過程中,有好心人告知其不要鬧事,不然走不掉。李先生受驚後立即報警,後被警察送至酒店。

  4月11日,涉事餐廳經理告訴上游新聞記者,從海鮮池打撈海鮮、加工制作,到服務員上菜,該餐廳全程都有監控,不存在顧客所說的澳洲龍蝦被調包一事。對於顧客質疑的“海膽蒸蛋沒有海膽”,是因為當地海膽較瘦,與雞蛋混蒸不易區分,值班經理多次與顧客協商解決問題,但顧客均不滿意,並將事情在網上鬧大。



  4月11日,三亞官方發布信息稱,經多部門聯合調查,涉事餐廳使用秤具計量准確,產品銷售加工過程公開透明(均有錄像佐證),未發現有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。

  

  ▲顧客李先生稱,4月9日在三亞某餐廳吃海膽蒸蛋,沒有海膽只有蒸蛋。圖片來源/當事人文章截圖

  顧客:海膽蒸蛋無海膽,爭論時受辱

  顧客李先生告訴上游新聞記者,4月9日晚上,他們一行人在三亞大東海旅游區某餐廳吃晚飯,因為朋友帶了小孩,他點了澳洲龍蝦、海膽蒸蛋等菜品。

  李先生品嘗海膽蒸蛋時發現,只有雞蛋的味道,一點海膽的味道都沒有。李先生納悶,沒有膽黃的話,總得有點皮質吧,什麼都沒有,只有雞蛋。李先生稱,自己生活在浙江沿海區域,平時常吃海鮮,知道菜裡到底有沒有海膽。

  李先生認為,菜品中的海膽殼,明顯是用過的。於是他叫來服務員。服務員告訴他:“我們這兒的海膽,就是這樣子味道。”

  李先生的朋友提議,餐廳現場宰殺海膽做蒸蛋,看是否跟已上菜的海膽蒸蛋一個樣。餐廳經理過來告訴李先生,殺一只可以,但這只你也要買單。

  李先生感覺經理很強勢。他說,自己當過兵,性格比較急,於是報警和撥打12315。隨後他找餐廳經理理論,並表示自己是出來旅游的,不想影響心情,看著怎麼處理解決就好。

  李先生稱,“那個經理說,你們要吃不起的話,沒關系,我給你們打個95折,怎麼樣?”

  李先生表示,自己感覺受到極大的侮辱。最後,李先生支付了用餐費2400余元,“除了海膽的錢,其它菜品全部支付,其它名牌酒店海鮮價格,都沒有這麼高。”

  李先生還稱,事發時,旁邊有人好心提醒他們:“不要鬧事情,鬧事情可能不好走。”李先生聽到這句話,感到有些害怕,認為自己人生地不熟,怕惹出麻煩。

  隨後,民警將李先生一行人送回酒店,並勸其不要逗留,李先生稱,直到自己回酒店後,才敢將拍攝視頻發至網絡。

  事後,三亞市市場監督管理局工作人員詢問李先生如何協商。李先生稱,自己只是在維護作為游客的利益,“你們不要把口碑搞得那麼臭,這樣下去,誰還敢去(三亞)啊?這個明顯就是欺詐嘛,一點海膽的味道都沒有,只有雞蛋味,等於說6個雞蛋賣200多塊,這是不是太坑了。”

  4月10日晚,已經回到浙江的李先生,再次接到涉事餐廳的電話。餐廳方面說,李先生將事情鬧到網上,給餐廳抹了黑,餐廳又給三亞旅游抹了黑。

  李先生告訴記者,盡管餐廳表示願意對自己免單,但自己對餐廳態度非常生氣,沒有接受。


  李先生表示,後期將考慮走法律途徑,維護自己的權益。

  



  ▲4月10日,當事人李先生通過社交平台發文說明事件情況。圖片來源/當事人文章截圖

  餐廳:顧客不斷提打折,商家不能一再退讓

  4月11日,涉事餐廳經理告訴上游新聞記者,他們一直秉著“消費者至上”原則經營餐廳。從海鮮池到廚房,再到服務員端菜品上餐桌,餐廳所有公共場所均安裝有監控。如果有必要,餐廳也可以向顧客提供錄像資料,以查看餐廳員工是否規范操作。

  涉事餐廳經理向記者介紹了當天沖突發生的情況:4月9日晚上,李先生等人帶著孩子到餐廳用餐。最初李先生要求贈送6瓶啤酒,還有一個大果盤。海膽蒸蛋是最後一道菜,李先生品嘗之後,向當班經理反映菜裡沒有海膽。當班經理解釋,這個季節三亞的海膽比較瘦,蒸煮後無法分辨海膽和雞蛋,但餐廳可以保證食材新鮮沒有問題。

  餐廳經理稱,雙方韁持不下後,“是餐廳方面提議,殺新海膽現煮,與原來的海膽進行對比。”當班經理給出兩個選項:如果李先生對比後,覺得沒問題,宰殺的一只海膽與其它菜品(包括6只海膽)全部買單;要是認為有問題,海膽全部免單,其它菜品95折。

  餐廳經理稱,隨後,李先生要求餐廳“打對折了事”,當班經理拒絕了李先生的提議。

  聽到李先生提出“打5折”的要求後,餐廳員工按店裡處理糾紛的相關規定,進行了全程錄音錄像。

  開了海膽之後,李先生又提議:“不說了不說了,不要影響心情,打個6折。”隨後,李先生報警,再次提議:“當著警察的面,我們各退一步,打個7折就了了”。最後,餐廳開會決定:給李先生打95折,海膽免單。

  餐廳經理稱,李先生提這些要求時,餐廳均有錄音錄像,自己可以對此負法律責任,“開餐廳的肯定有自己的原則,餐廳沒有問題,肯定不能一再對顧客進行退讓。最後李先生沒有要折扣,只是海膽免了單。”


  

  ▲顧客李先生在網絡上傳的在三亞某餐廳用餐菜品,直指價格偏高。

  餐廳:當班經理缺乏經驗,可更靈活化解糾紛

  4月10日,三亞市公安局、市場監管、旅游、綜合執法等部門,趕到涉事餐廳調查取證。餐廳將所有冰櫃打開,讓執法人員檢查,執法人員並未發現餐廳所用食材有問題,餐廳菜品也均未超出當地市場指導價格。

  餐廳經理告訴上游新聞記者,李先生將雙方爭議視頻發至網絡後引發熱議,對餐廳造成較大影響。目前,餐廳已經將所有錄音錄像提供給了相關部門。餐廳的采購票據、財務報表均可證明,餐廳菜品售價、采購食材均沒有問題。

  餐廳經理表示,餐廳工作人員並沒有跟李先生有過多接觸,未對李先生有任何威脅,也未提醒李先生:“不要鬧事情,鬧事情可能不好走”。

  李先生搭乘警車,是因為其酒店離餐廳不遠,可以順道回酒店,並不存在“受到威脅、警車護送其回酒店”的事實。民警執法記錄儀也有相關視頻,可以作為證據。

  餐廳經理稱,這個事件中,餐廳方面唯一的瑕疵是:當班經理應對突發情況缺乏處理經驗,可以采取更柔和、靈活的處理方式,化解顧客產生的疑慮,避免雙方矛盾。公司也對此進行了反思,以更好地服務消費者。

  



  ▲4月11日,三亞官方通報事件初步調查結果。圖片來源/三亞發布

  官方:未發現海鮮掉包摻雜摻假

  上游新聞記者注意到,事件發生後,三亞官方的反應相當迅速:立即組成多部門調查組介入,並快速公布了初步調查結果。

  4月11日,三亞市委宣傳部微信公眾號“三亞發布”發布信息稱,收到網絡投訴後,三亞市高度重視,當即成立由公安、市場監管、旅游監管、綜合執法等部門組成的工作組開展調查。

  據初步調查,消費者李先生一行5人於2021年4月9日在三亞市雲起觀蒼海飯店用餐,現場共點蒜蓉錦繡大花龍蝦、海膽等6個菜,費用共計2655.6元。由於菜品明碼標價,消費者對海鮮價格無異議,但認為海膽、龍蝦有調包行為,要求商家打折,雙方協商不成產生糾紛,李先生遂報警。

  經認真調查,該飯店所銷售海鮮品均明碼標價。三亞每天發布海鮮排檔鮮活海鮮品調控價格,對海鮮銷售價格進行指導調控(按規定,大龍蝦超1.5斤屬於稀缺產品,由經營者根據成本自主定價)。使用秤具符合要求計量准確,產品銷售加工過程公開透明(均有錄像佐證),未發現有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。

  經調查,就餐期間,消費者就海膽蒸蛋內沒有海膽只有雞蛋與涉事商家產生爭執。據了解,當季本地海膽汁多肉少,與其他地區口味有所差異,一般采用蒸蛋的方式供客人食用。為證明當季海膽情況,糾紛發生時,涉事商家現場宰殺了一只海膽供消費者查實。民警介入協調後,商店免除了消費者海膽的費用,消費者實際支付2427.6元。

  針對消費者微博中所稱“飯店女服務員語言威脅”,經警方核查,並非涉事商家人員所說,可能是消費者上廁所時一名路過的女性對其所說,目前警方正尋找該女性進一步核實。民警現場協調結束後,在返回警務室途中遇見消費者,見當時無來往車輛而幫助其返程,不存在消費者受威脅後由民警護送其返店的情況。

  當事人疑再發聲:對官方結論“沒想到”

  針對三亞官方的初步調查結論,4月11日下午,上游新聞記者再次聯系顧客李先生,但其手機一直關機。

  但上游新聞記者注意到,11日下午,自稱“三亞吃海膽蒸蛋沒有海膽”事件當事人,通過某社交平台,對三亞官方調查結論發表了看法:看到三亞官方通報,“我不知作何心情,沒想到,這就是全國網友與我們共同等到的商家態度和結果。”

  當事人稱,官方通告中稱“該飯店所銷售海鮮品明碼標價,三亞每天發布海鮮排檔鮮活海鮮品調控價格,對海鮮銷售價格進行指導調控”,他強烈請求官方公布店家的視頻和錄音,“我本人從進店開始,店家經理就沒有給我過什麼調控價,直接報價800元/斤,最後埋單價是988/斤。”

  針對官方通報中“糾紛發生時,涉事商家現場宰殺了一只海膽供消費者查實”,當事人稱,“當時的情況是,店家經理強烈要求,現場宰殺的這只海膽也要我們自己買單。”“三亞相關方面和我溝通時的錄音,有必要的話,我可以公開。我別無所求,只是希望能給我們消費者公平公正。”
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