"隨心飛"變"鬧心飛" 有點得不償失

2020-07-03 | 來源: 新京報 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

　　資料圖來自視

　　覺中國

　　最近，東方航空推出的“隨心飛”產品獲得極大關注度，3322元的“周末隨心飛”可以在年底前的所有周末不限次免費乘坐東航國內航線經濟艙，這使得不少消費者躍躍欲試。不過，該產品使用的首個周末，一大波投訴紛至沓來。不少消費者表示“周末隨心飛”遇到了航班被取消、調整等意外情況。而在微博以及黑貓投訴平台上，多數消費者的吐槽集中在使用條件限制上。

　　問題遠不止這樣簡單，更有消費者表示，使用東航“隨心飛”訂機票顯示沒有庫存無法下訂單，但同時間同航班不使用“隨心飛”用錢購買機票卻可以下訂單並支付，用不著花三千多買“隨心飛”，東航此舉有虛假宣傳的嫌疑。而購買“隨心飛”產品之後申請退款的用戶還遇到了退款不及時、投訴無門的遭遇。

　　顧名思義，“隨心飛”就是要隨顧客的心意飛，可到頭來，仍然有部分消費者並不“隨心”，鬧心自然不在話下，明顯給了用戶不好的體驗。

得不償失撒謊補新護照美簽證失效

得不償失!領疫情福利丟了低保補貼

北京瘋狂報復得不償失澳有殺手鑭

　　也許是東航考慮不周，又或許是產品設計存在缺陷、後續服務跟不上。但無論如何，存在問題不可怕，可怕的是發現問題不及時糾正和處理。而東航恰恰沒有拿出最起碼的態度和誠意去解決問題。面對不少用戶投訴，得到的統一答復就是“等等”，承諾購買後在未使用的條件下可以退款，有用戶申請退款，也未兌現。

　　“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，東航“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

　　疫情重創下航空公司推出自救舉措，讓利吸引顧客無可厚非，但應讓這種權益真正落地，而不是只顧自身利益，忽視用戶體驗。

　　金杯銀杯不如口碑。衡量一款航空產品好不好，關鍵不在名字起得有多好，而在於用戶體驗感如何。目前，東方航空發布消息稱，“隨心飛”產品上線後市場反應熱烈，現已達到計劃數量，停止銷售。

　　停止銷售不是終點，只是解決問題和反思的起點。換言之，東航還需拿出誠意，善始善終般解決每個“隨心飛”用戶體驗過程中遇到的問題，盡可能彌補由此給他們造成的損失，以便最大限度地挽回自身形象。

　　有道是，一切不以用戶體驗為中心的創新和設計都不值得擁有。若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。東航“隨心飛”產品誘發的深刻教訓，也足為其他航司引以為戒。