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CRA摆烂：做不到100%接听你的电话

（加西网综合）加拿大税务局（CRA）表示，其“百日服务改进计划”使独立来电接通率从仅35%翻倍至超过70%，但官员同时指出，他们“永远无法做到100%接听”。

CRA评估、福利及服务分支助理专员梅拉妮·塞尔雅克（Melanie Serjak）表示，该局每年接听电话超过3000万通，“保持100%接听是不现实的”。

她承诺将维持70%的接通率，并解释称这是呼叫中心运营中一种“正常的平衡”，在财务审慎和有限资源下实现的合理水平。

（网络）

在最理想情况下，CRA每周接听电话的比例一度高达92%，这一成绩得益于延长合同及重新雇佣1250名员工。“百日计划”重点在四方面改进：提升电话响应、扩展数字自助工具、解决根本问题及现代化服务。

塞尔雅克表示：“虽然仍有很多工作要做，但我们为取得的进展感到自豪”。

No, the CRA will ‘never’ answer 100% of your calls, administrator says https://t.co/SwVDiU915H
— CP24 (@CP24) December 11, 2025

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数字化服务减少电话压力

CRA通过多项数字化自助措施，帮助加拿大民众在无需致电的情况下获取信息。例如，忘记或丢失登录信息的用户现在可在线恢复账户，每年可减少约30万通电话，每通电话约耗时10至15分钟；“管理余额”（Manage Balance）功能允许用户在线支付税款，目前已使用约2.3万次。

CRA还表示，其生成式人工智能（GenAI）聊天机器人应对能力增强，可回答更复杂问题，使用量同比增长240%。此外，新推出的预约回电服务已有超过5.9万名用户使用，用于账户访问或在线注册业务相关问题。

在福利处理方面，百日计划开始时，加拿大儿童福利（Canada Child Benefit）的处理时间为19周，现缩短至13周；残障税收抵免（Disability Tax Credit）从15周缩短至11周。虽然仍高于服务标准，但CRA希望在新一轮报税季前进一步缩短处理时间。

呼叫中心现代化及效率提升

CRA表示，付款相关问题现直接转至专家处理，每年避免约9.5万次电话转接。助理专员马克西姆·格内特（Maxime Guénette）表示，这并非服务削减，而是“重新校准资源”，同时使用自动化技术（如机器人流程自动化）降低人工成本并提高效率。

为应对即将到来的报税季，CRA正临时将呼叫中心员工人数从3300人增至4500人。

塞尔雅克表示：“本报税季的服务体验应优于去年”，但也坦言，即便如此，仍可能无法完全达到70%的接听水平。