電話等太久民眾不滿 CRA推4項措施

2025-09-19 | 來源: 加西網 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

加西網編譯報道：加拿大稅務局 (CRA) 正在其聯絡中心實施額外資源並延長 CRA 在線聊天時間，以期改善為加拿大人提供的服務。

（呼叫中心示意圖，與本文無關）

財政部長商鵬飛（François-Philippe Champagne）於 9 月 3 日宣布，他指示加拿大稅務局啟動一項為期 100 天的行動計劃，以改善服務並減少延誤。

此前代表加拿大稅務局員工的工會表示，加拿大稅務局呼叫中心的等待時間 “激增”至 3.5 小時，“只有不到 5% 的呼叫者能夠聯系到客服人員”。

加拿大稅務局周五表示，其為期 100 天的服務改進計劃將重點關注四個關鍵領域，包括提高接聽更多電話的能力和擴大數字自助服務選項。

加拿大稅務局在一份聲明中表示：“我們了解到，許多加拿大人最近在獲得加拿大稅務局的及時援助方面遇到了困難，無論您是試圖致電加拿大稅務局還是等待對特定請求的回復”。

“您在加拿大稅務局的經歷非常重要，我們全力致力於加強服務、改善訪問並減少延誤”。

加拿大稅務局表示，自 9 月 8 日起，該局已增加了聯絡中心的服務代表數量，並“預計未來幾周將繼續增加代理數量”。

加拿大稅務局表示：“額外的資源將幫助我們更好地滿足援助需求並減少等待時間”。

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加拿大稅務局表示，加拿大民眾接聽電話的比例從6月23日至7月4日期間37%上升至9月第一周的57%。稅務局的目標是到10月中旬達到70%的接聽率。

自 9 月 29 日起，加拿大稅務局 (CRA) 將把 CRA 在線聊天的服務時間延長至上午 8 點至晚上 8 點；自 10 月 20 日起，如果現有的 CRA 帳戶用戶被鎖定在帳戶之外或忘記了憑證，他們可以選擇自助服務並再次注冊新憑證。

CRA 的另外兩個重點領域是解決服務問題的根本原因和加速服務現代化。

加拿大稅務局在一份新聞稿中表示：“我們正在努力解決導致服務延遲的根本原因。例如，我們將實施一項計劃，減少稅務調整積壓，幫助加拿大人更及時地收到回復”。 “加拿大稅務局已成立專門團隊，負責確定並實施關鍵舉措，以縮短面臨重大服務延遲的項目（例如 T1 稅務調整）的處理時間。這些舉措將通過簡化流程和使用生成式人工智能和機器人流程自動化等先進技術來改善整體客戶體驗”。

加拿大稅務局表示，他們還正在試行一種新的呼叫調度系統，以便更輕松地聯系加拿大稅務局工作人員。

加拿大稅務局在一份聲明中表示：“我們認識到，我們有機會改進服務，以更好地滿足加拿大人的需求和期望。我們致力於迅速采取行動，在短期內取得進展”。

代表加拿大稅務局員工的稅務雇員聯盟呼吁聯邦政府雇用更多的呼叫中心代理來處理更多的呼叫量。

工會表示，自去年秋季以來，加拿大稅務局已裁減了 3,000 多個工作崗位，其中包括決定不再續簽 1,300 名呼叫中心員工的合同。

上個月，加拿大稅務局宣布原定於 9 月 5 日到期的 850 名員工的合同將延長至 2026 年 3 月 31 日。