復盤西貝驚魂120小時,危機公關為何一再失效?

2025-09-17 | 來源: 紅星新聞 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

在社交媒體高度發達的今天，企業面對的不再是孤立的個體消費者，而是一個高度連接、情緒共振的共同體

自9月10日下午羅永浩的第一條吐槽微博發出，到9月15日晚的長文“收兵”，一場關於預制菜之爭的風波席卷西貝。

有媒體以《西貝驚魂120小時》為題還原了西貝創始人賈國龍在此次危機應對上的一些細節。其實，復盤整場風波，不難發現，西貝之所以走上輿論風口浪尖，羅永浩的個人影響力只是導火索，其根源在於企業管理和危機應對能力的系統性失靈。

↑9月15日，西貝發布致歉信。圖據視覺中國

認知錯位導致企業應對失效

西貝風波之所以能迅速發酵，成為全網熱議的公共事件，核心在於它精准地引爆了餐飲工業化浪潮中，消費者對預制菜早已存在的焦慮情緒。這場風波的關鍵議題，正是預制食材的知情權與透明化。

當羅永浩的質疑引爆輿論時，大家最關心的是兩個樸素的問題：第一，我在西貝吃的菜，到底是後廚現炒的，還是加熱即食的預制菜？第二，為什麼西貝的價格如此高，支撐溢價的價值點究竟在哪裡？

西貝後續的系列回應，始終執著於強調其食材並非預制菜，試圖用行業的專業定義去居高臨下地“教育”消費者，而完全忽視了官方定義與坊間認知之間的差異。

在消費者心中，預制菜可能意味著不新鮮、沒鍋氣、性價比低，而企業卻回避了真正觸動情緒的痛點。這種認知錯位直接導致了企業層面的診斷失效。更致命的是，創始人賈國龍親自下場，以情緒化、對抗性的姿態參與輿論爭議。

賈國龍的每一次“硬剛”，都可謂在消耗西貝多年積累的品牌信任。這不僅是個人的公關敗筆，更是西貝作為企業，其管理思維滯後於時代節奏的一次集中體現。

↑西貝創始人賈國龍圖片來源：西貝

企業生存法則已發生變化

西貝事件若孤立來看，是一次失敗的危機公關案例，但若將其置於中國餐飲業向標准化、連鎖化邁進的宏大敘事中，暴露的則是一個更深層次的命題——餐飲企業在規模和效率上狂奔突進，卻沒有建立起現代化的管理體系和用戶溝通機制。

過去幾十年，以西貝為代表的連鎖餐飲品牌通過中央廚房、供應鏈管理等手段，推動餐飲業標准化，並實現了規模的快速擴張。這無疑是行業進步。然而，企業的現代化，不應僅停留在“硬件”或者技術層面，更應涵蓋企業文化、品牌溝通、輿情應對等“軟實力”的系統建設。