工作人員已經很努力了,為何還會發生"乘客砸窗"?

2025-07-05 | 來源: 紅星新聞 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

乘客付費購買乘車服務，首先是服務對象，而不是管理對象。如果從這一角度出發，或許就會有不一樣的判斷和措施

列車長時間滯留，車內高溫悶熱，男子砸窗通風……連日來，K1373次客車滯留東孝站一事，持續引發熱議。

對此，廣鐵長沙客運段7月5日發布情況說明，講述了事發時車站僅有3名行車工作人員當班，以及給乘客分發礦泉水，將各車廂乘務間、廁所、洗臉間、車廂內80余個能夠開窗通氣的氣窗全部打開等措施。同時表示，車內雖悶熱但沒有達到馬上開啟車門和破窗應急預案的緊急程度。

這一情況說明，基本上呈現了當時的現場情況，以及“砸窗”事件發生的來龍去脈和整個處理過程。透過情況說明，我們可以感受到，在有限的人力下，當時列車工作人員已經做了相當多的工作。

不過，此事之所以引發爭議的關鍵點就在於，車內環境到底悶熱到什麼程度，才算達到了緊急情況？

雖然環境是客觀的，但是人們對悶熱環境的感受是主觀的。不同的人會有不同的生理感受，尤其是老人和孩子的耐熱能力比較弱。所以，到底什麼是緊急情況的臨界點，很難有統一的、明確的標准，這就依賴現場工作人員去做主觀判斷。

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從情況說明中可以看到，有一位50多歲女性已經出現了頭暈症狀；現場視頻也顯示，乘客們滿頭大汗，工作人員的後背也基本汗濕；再加上長時間的等待……這些或許就是為什麼有乘客“敢於”做出砸窗舉動的誘因。

當然，破窗並不是唯一的，或者說最後的措施了。比如，車門還未開啟。按理說，從緊急程度來判斷，也應該先是打開車門通風後，如果乘客們還是感到不適，最後才是進行破窗處理。

或許，更合理的處理方式是，列車工作人員在廣泛詢問乘客的感受之後，商議決定打開車門通風，降低車內的悶熱程度，想必也能夠得到乘客的理解。當然，工作人員之所以對打開車門或破窗持謹慎態度，是因為這也存在一定的風險，比如有些旅客可能擅自下車造成其他安全事故。

這並非隨意揣測，情況說明便指出，客車滯留線路兩側無站台、車門離地面高度超1.5米、事發時為夜晚、車外無照明、開啟車門可能存在旅客下車摔傷人身安全風險。當兩種風險發生沖突，列車工作人員最終還是選擇了保守一點的方案。

這件事情反映出，應急的場景往往是復雜的，也充滿了不確定因素。因此，需要工作人員更加靈活地掌握，結合實際情況和應急對象的需求，做出更加科學的判斷。

從結果來看，這次事故並未造成人員傷亡，最大的損失可能就是那塊玻璃，但留下的啟示價值並不小。為了避免類似事件再次發生，可能需要轉變工作思路：從管理思維轉向服務思維。

乘客付費購買乘車服務，首先是服務對象，而不是管理對象。他們的感受和意見，應該被放在更重要的位置。如果從這一角度出發，或許就會有不一樣的判斷和措施。