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萬豪亞太區總裁再度致歉：推整改措施 反省擔責重塑信心

2018年01月17日
萬豪國際酒店被立案調查[/url]  來源：中國新聞網

　　中新網上海1月17日電 (記者 李佳佳)萬豪國際集團亞太區總裁及董事總經理施康瑞17日在上海再度對此前的“萬豪事件”表達歉意，他表示“萬豪會直面事實，承擔責任”。

　　當天，萬豪集團方面發表聲明，重申“尊重並堅決維護中國主權和領土完整”。同時，聲明還發布了“八項整改措施”，並表示大量舉措將在未來90天展開，以改善公司的信息審批流程、設立更為便捷的中國消費者建議與反饋渠道、加強中國法律法規以及國情的培訓，杜絕類似事件的再次發生。


萬豪國際集團亞太區總裁及董事總經理施康瑞 供圖

　　作為管理層，當聽到自己所在公司犯下的錯誤後，當時正要搭乘飛機前往上海“滅火”的施康瑞形容，“有段時間覺得天塌下來了”。

　　17日，施康瑞接受中新網記者專訪，詳細解釋此次“萬豪事件”的來龍去脈。

　　近日萬豪集團在發給中國會員的活動郵件中，將中國“港澳台”地區和“西藏”單獨列入“國家”一欄，引發網友不滿。此後，境外“藏獨”組織在發布一條相關事件的推文後，萬豪禮賞“MarriottRewards”賬號在這條消息下點贊，再次惹怒中國網友。對此，施康瑞的解釋是，調查問卷的錯誤來自第三方供應商，後來的點贊確系萬豪員工的個人行為，施康瑞說，“這是非常大的錯誤，並不代表我們公司最終的立場和觀點。”不過他也坦言，由萬豪員工所造成的錯誤，“我們願意承擔責任”。

　　事件發生後，萬豪關閉了官方網站和APP，並在公司內部采取了嚴格的內部審查。“我們終止了問卷調查機構的工作，對於已經犯下錯誤的個人，也進行了非常嚴肅的處理。我們要確保百分之百不會再犯這個錯誤。”

　　此次輿情風暴中，萬豪雖五度道歉，卻仍被中國網友詬病“反應速度慢”、“道歉不痛不癢如同‘擠牙膏’”，施康瑞解釋說這是因為萬豪希望對這個事件的前因後果進行非常完整的徹查，“有了完整信息之後，才能告訴公眾怎麼做才能做好”。他認為，想要重新獲得中國公眾的信任，必須要采取真實的行動。

　　當天，萬豪集團發布聲明，公布了“八項整改措施”，施康瑞口中的“真實行為”最終落地。

　　“八項整改措施”分為三個大類：監管責任、加強培訓和改善運營以及反饋機制。

　　監管責任中明確將改善信息審批流程，調整組織架構，賦予中國團隊更多核查監管職責，尤其是涉及中國相關的內容發布。“我們將在中國組建專門的中國網絡安全管理團隊來負責監督管理涉及萬豪中國網站、簡體中文APP以及中國社交媒體賬號(例如微博官方帳戶)等網絡媒體等事項，並賦予該團隊中國網絡媒體日常運行方面的全部處理權限，包括發布、修改或刪除互聯網內容等。”此外，萬豪國際將深入開展中國網絡安全法及相關法律法規的學習，並在此基礎上落實必要的措施。對於第三方機構的合作，萬豪稱將以嚴格的標准認真審核其服務內容。


萬豪亞太區總裁接受中新網專訪再度致歉：推八項整改措施 反省擔責重塑信心。　徐明睿 攝

　　在培訓和改善運營方面，萬豪國際表示將嚴格遵守中國的法律法規，全面履行中國境內網站運營者的法律義務。同時還將在全球范圍內加強員工有關中國的培訓和教育。

　　反饋機制上，萬豪國際計劃在中文網站和APP上設立更為便捷的消費者建議與反饋渠道，並配備專人負責盡快處理咨詢與投訴。此外，將強化與中國政府部門的溝通機制，積極尋求政府部門的意見和指導，加強對相關規章制度的理解，領會政策精神。

　　施康瑞在專訪時專門談到，未來在決策方面會把更多的決策權下放給中國市場。言外之意就是，萬豪國際將進一步加速中國本土化進程。

　　雖然目前尚無法得知“萬豪事件”給整個集團帶去的具體損失，不過施康瑞再次表示，會承擔責任，糾正之前的錯誤，也會積極尋求重塑中國公眾對萬豪的信心。

　　他說，中國對萬豪來說非常重要，中國也是除美國之外萬豪的第二大市場，萬豪對中國經濟整體的增長非常有信心。他同時表示，萬豪深耕中國市場的初衷不會改變，“萬豪在中國已發展了近30年，30年的信任積累造就了萬豪的成功，但失去卻很快。要想重新贏得消費者的信任，方法就是承認自己的錯誤，聚焦於整改措施，從體系上杜絕類似的錯誤不要再犯。當然也需要時間，目前我們從上到下全公司都已開始培訓，這些措施絕大多數會在未來90天內開展，而且相比以往推進的速度會更快。”(完)