最讓消費者郁悶的事,莫過於你看著它的產品遍布大江南北,但出了問題才發現,你根本不知道它在哪兒,維權找不著本主兒。官網上找不到它的在華機構全稱,想起訴都難。公開的地址“建國門外大街1號”,是建築面積達110萬平方米的國貿中心的總體地址,按圖索驥找不著門。而它的售後部門在新加坡,中國沒有。
它就是蘋果。國內首例消費者針對蘋果售後服務提起的訴訟即將開庭。消費者感慨:“我算知道為啥那麼多人不滿,我的案子卻是首例了!”
用戶遭遇蘋果維修規定 迫使消費者另購
畢先生是位生活在濟南的音樂人。2010年12月,他花2399元買了一部蘋果的ipod touch4(除無通話功能外,其他功能與蘋果手機類似)。
2011年4月的一天,ipod touch4進水了。畢先生將機器送到蘋果授權維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。
工作人員告訴他,可以進行“交換式維修”,百邦可以把壞機器返給蘋果,然後“以舊換新”。
但機器進水不屬保修范圍,畢先生需交“折新價”1323元。同時,新機的保修期只能從舊機的購買時間起算。
“這等於說,我以市場價五折的價格買來一台新機器,保修期卻縮水了!不合理!”
但百邦員工表示,這是蘋果公司的規定,百邦無權變通。
畢先生最終沒接受。2011年4月15日,他去商場買了部新的。
“ipod touch4的一些音樂插件確實好用,我平時用它錄音和一些簡單的剪輯,工作上我需要它。”他說。
新機修了又壞保修利益受損
2012年4月9日,這部ipod touch4的麥克風壞了。他又到百邦修理。
工作人員表示仍要“交換式維修”。由於是產品自身質量問題,畢先生不用付費,但新機的保修期限還是不能重新計算,而是“自取機日起保修90天”。
畢先生很不理解:“你修一下麥克風不就結了嘛!沒必要換新的呀!”
百邦的員工解釋說,按照蘋果公司規定,置換新機就是維修的一種方式。因為還算修,所以質保標准和賣出去的新機不同。
為了工作上的便利,畢先生只好接受,於2012年5月26日取回新機。
換回來的新機器,幾個月後又出了毛病:觸摸屏有時候沒反應,按鍵有時候也沒反應得按好幾次,玩游戲時畫面會定格。
他說:“我不想再找蘋果修機器了。按國家的三包規定,換來的新機器,保修期應該重新計算,我的機器還在保修期。但按照蘋果的規定,我的機器已經過保修期了,接受交換式維修得掏1000多塊!”
電話投訴客服稱:“聊法律就沒得聊了”
畢先生打蘋果的400客服電話投訴。
他認為:“維修就是維修,換貨就是換貨。 交換式維修,就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來的新機,序列號都和舊機不一樣了,憑什麼不重新計算保修期?”
畢先生說,他每次投訴,都被客服人員像皮球一樣踢來踢去。
“他們互相推諉,每次都要轉三四個部門,每轉一個部門,我就要把問題重復再說一遍,中間還有漫長的等待時間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個小時,讓人崩潰。”
每次,畢先生都需要用一個小時左右與蘋果客服溝通。但每次溝通都沒有結果。
畢先生說,有一次,他念起相關的法律條文,表示蘋果應該遵守中國的法律時,客服人員竟然說:咱們別聊法律,聊這個就沒得聊了。
求助消協領導親自協調蘋果也不買賬
畢先生對蘋果客服徹底失望了,他向山東省消協下設的電信行業投訴站求助。
投訴站站長楊國祥十分重視,把畢先生和百邦的客服經理叫到投訴站,親自主持調解。
楊站長明確告訴百邦的客服經理,按照中國法律,換貨後的三包有效期應自換貨之日起重新計算。新商品的質保期至少一年,任何企業的規定不能低於這個標准。
百邦工作人員答復楊站長:我們做不了主,您跟蘋果的400說吧。
在投訴站的辦公室裡,楊站長、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋果的400客服電話。
畢先生的遭遇再次重演:客服稱此事需要多個部門協調,於是,之後三四個部門轉接,三四批人員通話,三四次重復問題,十幾次響起“等待音樂”。
其中,一位男客服人員無語相對時,竟然掛斷了電話。
客服人員的說法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計算保修期的要求,而下一位客服人員卻全盤否定。
一個多小時後,蘋果的一位客服經理最終答復:400電話不是正式的溝通渠道,請消協方面發函與蘋果公司溝通。
楊站長質疑:“400是你蘋果的客服電話,怎麼能說不是正式的溝通途徑呢!”
消協致函溝通屢被退回無果
為了幫消費者解決問題,楊站長最終還是接受了蘋果的要求。
他將情況匯報給山東省消協,由省消協的投訴中心按蘋果客服人員提供的地址發函,指出蘋果的違法之處,敦促其改正。
蘋果客服提供的地址是“北京朝陽區建國門外大街1號”。函件很快被退回,郵政人員的答復是“地址不詳”。
楊站長說:“我肯定沒聽錯。對方念的時候,我一個字一個字地記了下來,之後還給對方念了一遍。”
但蘋果客服堅稱地址沒錯。消協再次發函,又被以同樣的理由退回。
由於發函收不到,省消協最終沒能和蘋果溝通。畢先生跑消協一共七八趟,算是白跑了。
沒能幫上消費者,楊站長至今耿耿於懷。但他表示,自己已是愛莫能助,只能祝畢先生的問題能通過其他渠道早日解決。
“我能理解。消協雖然有官方背景,但畢竟只是民間機構嘛!”畢先生說。
求助工商“對不合理規定,我們也沒辦法”
之後,畢先生寫下投訴信寄給國家工商總局。
“半個月後,百邦公司所在地的濟南市歷下區東門工商所的人給我打來電話,但答復讓我失望。他說,百邦如果態度不好,我們可以批評教育,但不合理的規定,我們也沒辦法。”
其間,畢先生接到過幾次自稱是蘋果公司人員的電話。對方仍然強調“置換”就是“維修”,“蘋果一貫就是這樣做的”。
對方是用座機打過來的,區號是021。“但這個座機號碼很特殊,沒法回撥。我只能被動地等對方打過來。”畢先生說。
畢先生又試著給上海市工商局發出投訴信。但對方來電答復:“請致電上海當地的12315消協投訴熱線解決。”
“我找山東當地的消協都沒法,大老遠找上海的消協就能管用?我覺得更懸。”畢先生選擇了放棄。
准備訴訟蘋果官網上竟無在華機構全稱
之後,事件出現轉機。一個很偶然的機會,畢先生的遭遇被山東康橋律師事務所得知,該所決定免費為畢先生起訴維權。
律師馬立武表示:“這場訴訟有公益性質,我們希望通過訴訟,使蘋果公司改變對中國市場的傲慢態度。”
2012年6月18日,畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒有難度,證據只包括購買蘋果產品的發票、維修報告單等。這起訴訟的難點,超越了所有人的想象力。
“難點是,雖然產品這麼火,但出了問題你才發現,你根本不知道該起訴誰,甚至不知道它在哪兒!”馬律師說。
一般情況下,消費者如果要起訴某個企業維權,直接上這家企業的官方網站就能找到相應的公司全稱及地址等信息。
但是,律師在蘋果官網上查找,居然找不到蘋果在華機構的全稱!
“按照民事訴訟法規定,起訴狀上必須有明確的被告。你光寫蘋果倆字肯定不行。必須寫公司全稱。否則,沒法立案。”他說。
沒有公司全稱,有個公司地址也好,至少可以發律師函詢問。但讓馬律師撓頭的是,官網上顯示的公司地址“北京朝陽區建國門外大街1號”,正是當初消協兩次發函都被退信的“問題地址”。
馬律師只好求助於“百度”。但費了好幾天的工夫,他在網上查到的所有蘋果公司的地址和電話,要麼是經銷商的,要麼根本就是錯的。
蘋果官網上,唯一的聯系電話就是蘋果公司的400客服電話。但對於公司地址,客服人員只是反復強調“就是北京的那個”,但對於為何無法郵寄信函,不能給出合理解釋。
蘋果“捉迷藏”大事記
消協給蘋果客服提供的北京地址發函,被退回,打客服電話咨詢,工作人員強調“就是北京的那個”。
找不到上海公司的官方網址、聯系電話和地址,律師從招聘廣告找信息,法院據此發傳票被退回。律師求助工商局,最終找到上海公司准確地址。
區號“021”的座機神秘來電,但號碼很特殊,無法回撥
律師准備起訴,蘋果官網上找不到在華機構全稱。律師百度搜索,費幾天工夫,查到的地址、電話都是錯的。
律師通過質檢總局網站,查到蘋果的組織機構代碼信息,繼而查到蘋果上海公司。
律師揭露換來的或為翻新機
之後,案件終於進入實體審理階段。
畢先生是針對第二次購買的ipod touch4起訴的,要求蘋果上海公司將畢先生換回來的ipod touch4的保修期更改為自取機之日起1年。
馬律師詳細闡述了訴訟理由:“蘋果為何非將更換稱作維修呢?仔細看蘋果方的聲明,上面寫道, 維修需要更換的部件采用全新的或翻新的部件。原來,換來的新機可能是部翻新機。”
“而且保修期大大縮水。蘋果規定,保修期只能延續舊機器的,或只能保修90天。這種格式性規定違反了中國法律的明文規定。”
馬律師拿出《部分商品修理更換退貨責任規定》(簡稱“三包規定”)給記者看。
第14條明確規定:“換貨時,凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨後的三包有效期自換貨之日起重新計算。”
他說:“我們承認,由於蘋果產品采用了高度集成的整機技術,主要部件和整機很難區別開來。但是,如果是技術原因導致只能換不能修,那蘋果就應該擔負起更換後的保修義務,不該讓消費者買單。”
消費者感言
據悉,此案是國內消費者針對蘋果售後服務問題提起的首場訴訟。近日,此案將開庭審理。
對此,畢先生感慨地說:“我起初還奇怪,蘋果在中國有龐大的市場,為何我的案件會是國內首例?經歷了才明白,它的種種不厚道,導致消費者和它打官司要耗費大量的時間、精力和金錢成本,大家最後只好自認倒霉。”
他說,維權後期,百邦公司曾找過他,提出私了,但被他拒絕。
“最初,我想的只是保護自己的權益。但現在,我希望我的官司能夠給傲慢的蘋果一個教訓,迫使它廢除違法規定,給眾多的中國消費者一個交代!”
專家說法
蘋果一貫輕視中國市場。在供貨體系中,蘋果公司將中國內地和朝鮮、老撾同級對待。
蘋果幾乎不在中國發布新產品,對中國市場投入有限。
北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波認為,蘋果公司不是“不能”在中國內地設售後部門,而是“不願”。
他說,企業的決定必然從成本出發。設專門的售後服務部門顯然要有投入,蘋果的“吝嗇”可能與它不重視中國市場有關。
金波還分析說,蘋果可能認為,維護和美國文化相似的市場相對容易,維護一個發展中國家的市場,付出太多。
質檢網站找線索尋得可訴主體
弄不清楚公司全稱,找不到公司地址和聯系電話,官司想打都打不了,前期的訴訟准備工作全白費。
有同事給馬律師支招:實在不行,起訴蘋果的美國總公司吧。
馬律師哭笑不得:涉外案件的所有證據都需要大使館認證,還得提前學習美國法律,打起來極其消耗精力,還可能一拖就是兩三年。
而且,花費將遠遠超過訴訟的預期所得。買一部新的ipod touch4才幾千塊錢,而去美國的機票錢,就算只去一趟,也比它貴得多!
為了消費者的權益,馬律師下定決心,一定要把和消費者玩“捉迷藏”的蘋果公司找到。
苦苦思索了幾周,馬律師頭腦中閃出一線靈光——通過國家質檢總局的官方網站,可以查詢企業的組織機構代碼信息。
組織機構代碼,是中國政府授權的權威管理機構,向中國境內依法注冊、登記的企業、事業單位、機關、社會組織和個體工商戶頒發的在全國范圍內惟一的、始終不變的代碼標識。
通過它,“蘋果電腦貿易(上海)有限公司”被發現。這家公司2001年就已經注冊成立,但沒有任何官方介紹,始終默默無聞。而它,就是蘋果在中國承擔責任的法人主體!
“當時,我很興奮,也很感歎。幸虧我辦過多年民事案件,能想到這種途徑。換成沒經驗的年輕律師,肯定沒戲了。”他說。
法院立案
被訴蘋果公司准確地址難尋
2012年7月31日,畢先生和馬律師來到濟南市歷下區法院,起訴了蘋果電腦貿易(上海)有限公司以及它的授權維修商百邦公司。8月1日,法院正式立案。但之後仍有波折。由於蘋果上海公司沒有官方網址,也無法電話咨詢,這家公司的地址,是馬律師通過網絡搜索,在各種招聘廣告和論壇帖子中搜索出來的。
受理一個月後,法官通知馬律師,寄給蘋果的傳票被退回了,原因是“查無此地”。
馬律師只好向上海市工商局求助。在工商部門的幫助下,馬律師終於找到蘋果電腦貿易(上海)有限公司的准確地址——原來,不久前蘋果上海公司剛剛搬家,法定代表人也更換了。
9月底,傳票終於得以送達。但蘋果上海公司收到傳票和訴狀後,立即提出管轄權異議。
該公司認為,其住所地在上海,濟南當地法院沒有管轄權。
法院審查後認為,被侵權的主體既然在濟南,那麼濟南當地法院就有管轄權,為此裁定駁回了蘋果上海公司的異議。
蘋果:公司規定優於中國法律
這之後,蘋果的律師有事出國了。11月份,對方才向法院遞交答辯狀,要求法院駁回畢先生的訴訟請求。
蘋果方面認為,畢先生的起訴沒有明確的法律依據。
代理人稱,根據“三包規定”,換貨的前提條件是“產品自售出之日起7日內或第8日至第15日內發生了性能故障,或者經過兩次維修仍不能正常使用”。
畢先生的情況與之不符,因此只能維修,不能換貨;進而,本案不應適用“換貨後重新計算三包有效期”的規定。
蘋果的代理律師表示:“如果只依據中國法律,畢先生的產品沒法換;但依據蘋果特有的維修政策,卻可以為他換。”
該律師還稱,根據“三包規定”,免費保修的產品保修期不少於30日即可。但蘋果規定,如果距舊機保修期結束不足90天,新機保修期為自更換之日起90天;如果超過90天,新機保修期仍按照舊機的保修期計算。也就是說,保修期至少90天,明顯比“三包規定”的期限長。
最後,該律師表示:“這種維修方式,不但符合中國法律,而且優於中國法律。它來自蘋果特有的、與眾不同的產品體驗追求和技術水准。”
對蘋果的說法,馬律師不認可。
他說:“ 三包規定中15天之內的規定,不是強制性的。也就是說,無論是在15天之內還是15天之後,只要企業事實上作出了換貨行為,就應該履行三包規定中關於換貨的責任。”
他同時表示,蘋果的代理人也承認,換回來的新機可能是翻新機。
實地探訪
“不寫清楚了,神仙也找不著”
日前,記者對蘋果官網中顯示的唯一地址、也是畢先生和消協怎麼也找不到的“建國門外大街1號”進行實地走訪。趕到後記者發現,那裡是國貿中心。
國貿中心咨詢台員工表示,國貿一期、二期、三期的所有建築,地址都是“建國門外大街1號”。
“國貿的總建築面積是110萬平方米,靠這個地址找某個入駐企業肯定不行。你得知道是哪個建築,幾層,幾室。不寫清楚了,神仙也找不著!”她說。
她也不知道蘋果的分公司在國貿的具體地址,她讓記者到國貿商城裡的蘋果專賣店咨詢。但專賣店員工都表示,他們根本就不知道蘋果的分公司在這裡入駐。
茫然走了將近一個小時,打聽了近50人,記者才通過恰好路過的一位國貿中心行政員工,打聽到了蘋果分公司的具體地址——國貿大廈12層1室。
記者趕到國貿大廈,發現一樓安裝了和地鐵進出站口一樣的刷卡設備,只有入駐公司的員工刷卡後才能進入。
記者趁一樓值班保安不備,翻越設備才進了樓。在12層1室,終於看到了牆上大大的蘋果商標。
走進公司說明原委,一位員工很詫異:“蘋果的400客服讓消協往這兒發函?不會吧?我們是負責華北地區銷售的分公司,沒有售後等其他部門呀!”
“負責中國地區的售後部門在哪兒?”記者問。
對方答:“不在中國,在新加坡。”
連線蘋果客服
中國大陸沒有蘋果售後部門
蘋果的400客服電話接線員也承認,在中國大陸,沒有專門負責處理顧客投訴的售後部門。
蘋果的亞太總部在新加坡,中國客戶撥打的400電話是新加坡亞太總部設的。但亞太總部售後部門的電話、地址她也不清楚。
記者按照蘋果新加坡官網上的聯系方式核實,對方也作出確認,但未告知亞太總部電話。
“關於您反映的產品維修問題,我們管不了,也不知道哪個部門能管。”她說。
最後,這位接線員還好心地安慰記者:“您別太生氣了,您遇到的情況不是個例。”
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