最让消费者郁闷的事,莫过于你看着它的产品遍布大江南北,但出了问题才发现,你根本不知道它在哪儿,维权找不着本主儿。官网上找不到它的在华机构全称,想起诉都难。公开的地址“建国门外大街1号”,是建筑面积达110万平方米的国贸中心的总体地址,按图索骥找不着门。而它的售后部门在新加坡,中国没有。
它就是苹果。国内首例消费者针对苹果售后服务提起的诉讼即将开庭。消费者感慨:“我算知道为啥那么多人不满,我的案子却是首例了!”
用户遭遇苹果维修规定 迫使消费者另购
毕先生是位生活在济南的音乐人。2010年12月,他花2399元买了一部苹果的ipod touch4(除无通话功能外,其他功能与苹果手机类似)。
2011年4月的一天,ipod touch4进水了。毕先生将机器送到苹果授权维修商——山东百邦电子科技有限公司处维修。
工作人员告诉他,可以进行“交换式维修”,百邦可以把坏机器返给苹果,然后“以旧换新”。
但机器进水不属保修范围,毕先生需交“折新价”1323元。同时,新机的保修期只能从旧机的购买时间起算。
“这等于说,我以市场价五折的价格买来一台新机器,保修期却缩水了!不合理!”
但百邦员工表示,这是苹果公司的规定,百邦无权变通。
毕先生最终没接受。2011年4月15日,他去商场买了部新的。
“ipod touch4的一些音乐插件确实好用,我平时用它录音和一些简单的剪辑,工作上我需要它。”他说。
新机修了又坏保修利益受损
2012年4月9日,这部ipod touch4的麦克风坏了。他又到百邦修理。
工作人员表示仍要“交换式维修”。由于是产品自身质量问题,毕先生不用付费,但新机的保修期限还是不能重新计算,而是“自取机日起保修90天”。
毕先生很不理解:“你修一下麦克风不就结了嘛!没必要换新的呀!”
百邦的员工解释说,按照苹果公司规定,置换新机就是维修的一种方式。因为还算修,所以质保标准和卖出去的新机不同。
为了工作上的便利,毕先生只好接受,于2012年5月26日取回新机。
换回来的新机器,几个月后又出了毛病:触摸屏有时候没反应,按键有时候也没反应得按好几次,玩游戏时画面会定格。
他说:“我不想再找苹果修机器了。按国家的三包规定,换来的新机器,保修期应该重新计算,我的机器还在保修期。但按照苹果的规定,我的机器已经过保修期了,接受交换式维修得掏1000多块!”
电话投诉客服称:“聊法律就没得聊了”
毕先生打苹果的400客服电话投诉。
他认为:“维修就是维修,换货就是换货。 交换式维修,就像喝水式吃饭一样荒诞。你给我换来的新机,序列号都和旧机不一样了,凭什么不重新计算保修期?”
毕先生说,他每次投诉,都被客服人员像皮球一样踢来踢去。
“他们互相推诿,每次都要转三四个部门,每转一个部门,我就要把问题重复再说一遍,中间还有漫长的等待时间。有一次竟然让我拿着电话等了近一个小时,让人崩溃。”
每次,毕先生都需要用一个小时左右与苹果客服沟通。但每次沟通都没有结果。
毕先生说,有一次,他念起相关的法律条文,表示苹果应该遵守中国的法律时,客服人员竟然说:咱们别聊法律,聊这个就没得聊了。
求助消协领导亲自协调苹果也不买账
毕先生对苹果客服彻底失望了,他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。
投诉站站长杨国祥十分重视,把毕先生和百邦的客服经理叫到投诉站,亲自主持调解。
杨站长明确告诉百邦的客服经理,按照中国法律,换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。新商品的质保期至少一年,任何企业的规定不能低于这个标准。
百邦工作人员答复杨站长:我们做不了主,您跟苹果的400说吧。
在投诉站的办公室里,杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。
毕先生的遭遇再次重演:客服称此事需要多个部门协调,于是,之后三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几次响起“等待音乐”。
其中,一位男客服人员无语相对时,竟然挂断了电话。
客服人员的说法甚至自相矛盾。有的客服人员一度同意了重新计算保修期的要求,而下一位客服人员却全盘否定。
一个多小时后,苹果的一位客服经理最终答复:400电话不是正式的沟通渠道,请消协方面发函与苹果公司沟通。
杨站长质疑:“400是你苹果的客服电话,怎么能说不是正式的沟通途径呢!”
消协致函沟通屡被退回无果
为了帮消费者解决问题,杨站长最终还是接受了苹果的要求。
他将情况汇报给山东省消协,由省消协的投诉中心按苹果客服人员提供的地址发函,指出苹果的违法之处,敦促其改正。
苹果客服提供的地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”。函件很快被退回,邮政人员的答复是“地址不详”。
杨站长说:“我肯定没听错。对方念的时候,我一个字一个字地记了下来,之后还给对方念了一遍。”
但苹果客服坚称地址没错。消协再次发函,又被以同样的理由退回。
由于发函收不到,省消协最终没能和苹果沟通。毕先生跑消协一共七八趟,算是白跑了。
没能帮上消费者,杨站长至今耿耿于怀。但他表示,自己已是爱莫能助,只能祝毕先生的问题能通过其他渠道早日解决。
“我能理解。消协虽然有官方背景,但毕竟只是民间机构嘛!”毕先生说。
求助工商“对不合理规定,我们也没办法”
之后,毕先生写下投诉信寄给国家工商总局。
“半个月后,百邦公司所在地的济南市历下区东门工商所的人给我打来电话,但答复让我失望。他说,百邦如果态度不好,我们可以批评教育,但不合理的规定,我们也没办法。”
其间,毕先生接到过几次自称是苹果公司人员的电话。对方仍然强调“置换”就是“维修”,“苹果一贯就是这样做的”。
对方是用座机打过来的,区号是021。“但这个座机号码很特殊,没法回拨。我只能被动地等对方打过来。”毕先生说。
毕先生又试着给上海市工商局发出投诉信。但对方来电答复:“请致电上海当地的12315消协投诉热线解决。”
“我找山东当地的消协都没法,大老远找上海的消协就能管用?我觉得更悬。”毕先生选择了放弃。
准备诉讼苹果官网上竟无在华机构全称
之后,事件出现转机。一个很偶然的机会,毕先生的遭遇被山东康桥律师事务所得知,该所决定免费为毕先生起诉维权。
律师马立武表示:“这场诉讼有公益性质,我们希望通过诉讼,使苹果公司改变对中国市场的傲慢态度。”
2012年6月18日,毕先生委托马立武代为起诉。取证没有难度,证据只包括购买苹果产品的发票、维修报告单等。这起诉讼的难点,超越了所有人的想象力。
“难点是,虽然产品这么火,但出了问题你才发现,你根本不知道该起诉谁,甚至不知道它在哪儿!”马律师说。
一般情况下,消费者如果要起诉某个企业维权,直接上这家企业的官方网站就能找到相应的公司全称及地址等信息。
但是,律师在苹果官网上查找,居然找不到苹果在华机构的全称!
“按照民事诉讼法规定,起诉状上必须有明确的被告。你光写苹果俩字肯定不行。必须写公司全称。否则,没法立案。”他说。
没有公司全称,有个公司地址也好,至少可以发律师函询问。但让马律师挠头的是,官网上显示的公司地址“北京朝阳区建国门外大街1号”,正是当初消协两次发函都被退信的“问题地址”。
马律师只好求助于“百度”。但费了好几天的工夫,他在网上查到的所有苹果公司的地址和电话,要么是经销商的,要么根本就是错的。
苹果官网上,唯一的联系电话就是苹果公司的400客服电话。但对于公司地址,客服人员只是反复强调“就是北京的那个”,但对于为何无法邮寄信函,不能给出合理解释。
苹果“捉迷藏”大事记
消协给苹果客服提供的北京地址发函,被退回,打客服电话咨询,工作人员强调“就是北京的那个”。
找不到上海公司的官方网址、联系电话和地址,律师从招聘广告找信息,法院据此发传票被退回。律师求助工商局,最终找到上海公司准确地址。
区号“021”的座机神秘来电,但号码很特殊,无法回拨
律师准备起诉,苹果官网上找不到在华机构全称。律师百度搜索,费几天工夫,查到的地址、电话都是错的。
律师通过质检总局网站,查到苹果的组织机构代码信息,继而查到苹果上海公司。
律师揭露换来的或为翻新机
之后,案件终于进入实体审理阶段。
毕先生是针对第二次购买的ipod touch4起诉的,要求苹果上海公司将毕先生换回来的ipod touch4的保修期更改为自取机之日起1年。
马律师详细阐述了诉讼理由:“苹果为何非将更换称作维修呢?仔细看苹果方的声明,上面写道, 维修需要更换的部件采用全新的或翻新的部件。原来,换来的新机可能是部翻新机。”
“而且保修期大大缩水。苹果规定,保修期只能延续旧机器的,或只能保修90天。这种格式性规定违反了中国法律的明文规定。”
马律师拿出《部分商品修理更换退货责任规定》(简称“三包规定”)给记者看。
第14条明确规定:“换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”
他说:“我们承认,由于苹果产品采用了高度集成的整机技术,主要部件和整机很难区别开来。但是,如果是技术原因导致只能换不能修,那苹果就应该担负起更换后的保修义务,不该让消费者买单。”
消费者感言
据悉,此案是国内消费者针对苹果售后服务问题提起的首场诉讼。近日,此案将开庭审理。
对此,毕先生感慨地说:“我起初还奇怪,苹果在中国有庞大的市场,为何我的案件会是国内首例?经历了才明白,它的种种不厚道,导致消费者和它打官司要耗费大量的时间、精力和金钱成本,大家最后只好自认倒霉。”
他说,维权后期,百邦公司曾找过他,提出私了,但被他拒绝。
“最初,我想的只是保护自己的权益。但现在,我希望我的官司能够给傲慢的苹果一个教训,迫使它废除违法规定,给众多的中国消费者一个交代!”
专家说法
苹果一贯轻视中国市场。在供货体系中,苹果公司将中国内地和朝鲜、老挝同级对待。
苹果几乎不在中国发布新产品,对中国市场投入有限。
北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波认为,苹果公司不是“不能”在中国内地设售后部门,而是“不愿”。
他说,企业的决定必然从成本出发。设专门的售后服务部门显然要有投入,苹果的“吝啬”可能与它不重视中国市场有关。
金波还分析说,苹果可能认为,维护和美国文化相似的市场相对容易,维护一个发展中国家的市场,付出太多。
质检网站找线索寻得可诉主体
弄不清楚公司全称,找不到公司地址和联系电话,官司想打都打不了,前期的诉讼准备工作全白费。
有同事给马律师支招:实在不行,起诉苹果的美国总公司吧。
马律师哭笑不得:涉外案件的所有证据都需要大使馆认证,还得提前学习美国法律,打起来极其消耗精力,还可能一拖就是两三年。
而且,花费将远远超过诉讼的预期所得。买一部新的ipod touch4才几千块钱,而去美国的机票钱,就算只去一趟,也比它贵得多!
为了消费者的权益,马律师下定决心,一定要把和消费者玩“捉迷藏”的苹果公司找到。
苦苦思索了几周,马律师头脑中闪出一线灵光——通过国家质检总局的官方网站,可以查询企业的组织机构代码信息。
组织机构代码,是中国政府授权的权威管理机构,向中国境内依法注册、登记的企业、事业单位、机关、社会组织和个体工商户颁发的在全国范围内惟一的、始终不变的代码标识。
通过它,“苹果电脑贸易(上海)有限公司”被发现。这家公司2001年就已经注册成立,但没有任何官方介绍,始终默默无闻。而它,就是苹果在中国承担责任的法人主体!
“当时,我很兴奋,也很感叹。幸亏我办过多年民事案件,能想到这种途径。换成没经验的年轻律师,肯定没戏了。”他说。
法院立案
被诉苹果公司准确地址难寻
2012年7月31日,毕先生和马律师来到济南市历下区法院,起诉了苹果电脑贸易(上海)有限公司以及它的授权维修商百邦公司。8月1日,法院正式立案。但之后仍有波折。由于苹果上海公司没有官方网址,也无法电话咨询,这家公司的地址,是马律师通过网络搜索,在各种招聘广告和论坛帖子中搜索出来的。
受理一个月后,法官通知马律师,寄给苹果的传票被退回了,原因是“查无此地”。
马律师只好向上海市工商局求助。在工商部门的帮助下,马律师终于找到苹果电脑贸易(上海)有限公司的准确地址——原来,不久前苹果上海公司刚刚搬家,法定代表人也更换了。
9月底,传票终于得以送达。但苹果上海公司收到传票和诉状后,立即提出管辖权异议。
该公司认为,其住所地在上海,济南当地法院没有管辖权。
法院审查后认为,被侵权的主体既然在济南,那么济南当地法院就有管辖权,为此裁定驳回了苹果上海公司的异议。
苹果:公司规定优于中国法律
这之后,苹果的律师有事出国了。11月份,对方才向法院递交答辩状,要求法院驳回毕先生的诉讼请求。
苹果方面认为,毕先生的起诉没有明确的法律依据。
代理人称,根据“三包规定”,换货的前提条件是“产品自售出之日起7日内或第8日至第15日内发生了性能故障,或者经过两次维修仍不能正常使用”。
毕先生的情况与之不符,因此只能维修,不能换货;进而,本案不应适用“换货后重新计算三包有效期”的规定。
苹果的代理律师表示:“如果只依据中国法律,毕先生的产品没法换;但依据苹果特有的维修政策,却可以为他换。”
该律师还称,根据“三包规定”,免费保修的产品保修期不少于30日即可。但苹果规定,如果距旧机保修期结束不足90天,新机保修期为自更换之日起90天;如果超过90天,新机保修期仍按照旧机的保修期计算。也就是说,保修期至少90天,明显比“三包规定”的期限长。
最后,该律师表示:“这种维修方式,不但符合中国法律,而且优于中国法律。它来自苹果特有的、与众不同的产品体验追求和技术水准。”
对苹果的说法,马律师不认可。
他说:“ 三包规定中15天之内的规定,不是强制性的。也就是说,无论是在15天之内还是15天之后,只要企业事实上作出了换货行为,就应该履行三包规定中关于换货的责任。”
他同时表示,苹果的代理人也承认,换回来的新机可能是翻新机。
实地探访
“不写清楚了,神仙也找不着”
日前,记者对苹果官网中显示的唯一地址、也是毕先生和消协怎么也找不到的“建国门外大街1号”进行实地走访。赶到后记者发现,那里是国贸中心。
国贸中心咨询台员工表示,国贸一期、二期、三期的所有建筑,地址都是“建国门外大街1号”。
“国贸的总建筑面积是110万平方米,靠这个地址找某个入驻企业肯定不行。你得知道是哪个建筑,几层,几室。不写清楚了,神仙也找不着!”她说。
她也不知道苹果的分公司在国贸的具体地址,她让记者到国贸商城里的苹果专卖店咨询。但专卖店员工都表示,他们根本就不知道苹果的分公司在这里入驻。
茫然走了将近一个小时,打听了近50人,记者才通过恰好路过的一位国贸中心行政员工,打听到了苹果分公司的具体地址——国贸大厦12层1室。
记者赶到国贸大厦,发现一楼安装了和地铁进出站口一样的刷卡设备,只有入驻公司的员工刷卡后才能进入。
记者趁一楼值班保安不备,翻越设备才进了楼。在12层1室,终于看到了墙上大大的苹果商标。
走进公司说明原委,一位员工很诧异:“苹果的400客服让消协往这儿发函?不会吧?我们是负责华北地区销售的分公司,没有售后等其他部门呀!”
“负责中国地区的售后部门在哪儿?”记者问。
对方答:“不在中国,在新加坡。”
连线苹果客服
中国大陆没有苹果售后部门
苹果的400客服电话接线员也承认,在中国大陆,没有专门负责处理顾客投诉的售后部门。
苹果的亚太总部在新加坡,中国客户拨打的400电话是新加坡亚太总部设的。但亚太总部售后部门的电话、地址她也不清楚。
记者按照苹果新加坡官网上的联系方式核实,对方也作出确认,但未告知亚太总部电话。
“关于您反映的产品维修问题,我们管不了,也不知道哪个部门能管。”她说。
最后,这位接线员还好心地安慰记者:“您别太生气了,您遇到的情况不是个例。”
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