除了维权困难,另一个受网友关注的问题是退换政策的“双标”。根据加拿大鹅的加拿大官网退换货政策页面显示,一般情况下,消费者在加拿大本地通过线上或线下购买加拿大鹅的任何相关产品,只要符合未洗、未穿、标签未拆等条件,均享有30天退货政策。但这一条款在中国并不成立,该品牌中文官网中,退换政策页面内容缺失。
而事实上,该品牌同款商品的售价在中国普遍比在北美地区售价高出1000元左右。显然,中国消费者花费了更多的钱,却享受不到同等的服务。
No Agency独立分析师唐小唐对时代财经表示,退换标准不一可能和各国的诉讼机制有关系。这一机制考量包括消费者起诉概率、获胜机会、赔偿机制等,他认为,在欧美地区许多消费维权案例中,消费者集体诉讼赔偿金额巨大,这或是导致售后政策差异的原因之一。
消费者洋洋说起加拿大鹅也很是无奈,“我去年12月12日在杭州大厦加拿大鹅门店买了这件衣服,到2021年3月我去清洗,中间我只穿了十次不到。送去加拿大鹅官方指定的清洗工厂,但是清洗后我收到了一封邮件,上面列举了我这件就穿了短短几次的衣服需要维修的各种地方,当时我也没多想就让他修了,等寄回来我才发现是噩梦的开始。”花9100元高价买来的羽绒服却得不到应有的服务,洋洋还指出送洗全程需要用邮箱来沟通,这对于中国消费者来说非常不方便。
据她说,清洗后的衣服出现明显发白、水洗标破烂、衣服变轻、版型不对等问题,“我还一度怀疑这件衣服是不是我的。”于是,洋洋开始维权,实体店给出的方案是更换外壳,但她听说换壳会导致充绒结块,所以并不认可这样的处理。
“店员也很会踢皮球。我的诉求是两个方案:第一全款退,第二换新。”历时几次三番的沟通,加上洋洋家长的施压,店铺最终才给洋洋换新处理。时代财经观察,很多消费者并没有洋洋这么幸运最终维权成功。