国税局调查客户服务 被吐槽声淹没
加西网报道：与加拿大国税局进行联系对于耐心绝对是艰巨的考验。
去年加拿大国税局曾经就他们的客服服务进行过一项广泛的调查，其中在线调查在2019年4月23日到6月18日之间进行，共收到了3,330份意见书。此外国税局还与超过140名加拿大人进行了7次面对面的对话。
调查的内容包括国税局如何提供个性化和量身定制的服务、如何让交税更容易、如何持续提供准确的信息、如何让民众容易联系国税局以及现代化程序和服务等。
今天CIBC的一名税务与地产规划经理 Jamie Golombek 对民众的意见进行了一些归纳，一言以盖之，加拿大国税局的电话服务惨不忍睹。
有84%的民众将他们与国税局的互动体验评为：差。
漫长的电话等待时间是被疯狂吐槽的方面之一，致电加拿大国税局的电话等待时间通常为45分钟，有时要超过一个小时。
此外忍耐漫长的等待也就罢了，电话还经常掉线，或者民众被要求在一个小时后回拨。
其中一位民众两次联系国税局，一次等了一个小时，另外一次等了33分钟，但对方都在一分钟之内就挂断了电话。
还有一位受访者表示接连数天致电国税局没有接通电话，有一次终于接通了，结果对方让他等待，在等待了22分钟后，电话掉线了，再次拨打过去只听到线路已满的消息。
一名税务专业人士表示和国税局打交道是一个可怕的经历，他在线上等了45分钟后听到了所有线路已满的消息，让他隔段时间再拨打。
他表示曾经在一周内每天听到5次这样的消息。
审计长办公室2017年的一份报告发现，呼叫中心仅接听了国税局接到的三分之一的电话，而收到的电话中有一半以上因无法处理而被挂断。
这似乎意味着只有六分之一联系国税局的电话能够得到处理。
近三分之一的受访者表示国税局急需改善致电国税局的体验，电话等待时间建议最多为五到十分钟。
相关的建议包括：雇佣更多的电话接线员、将呼叫中心的工作时间延长到工作日以外、升级电话处理系统以及在线提供更详细的信息以避免不必要的致电等。
此外民众集中吐槽的另外一个方面是国税局员工的粗鲁与无用，不少受访者表示国税局的员工不友好，不关心民众所遇到的问题。
一名女子表示她联系国税局，因为她去世的19岁儿子的死亡日期不正确，这名女子想要纠正这个错误，但接线员表示日期错误无关紧要。
这名女子表示接线员的语气不屑一顾，她表示这对于刚刚有儿子去世的母亲来说太可怕了。
有近20%的受访者表示国税局的处理时间漫长，有时要等待几个月，有些民众不得不联系当地的国会议员以解决国税局久拖不决的问题。
作为对调查报告的回应，加拿大国税局表示将在三个方面进行改善：使信息更有用和更容易被理解、提供更便捷的服务、确保加拿大人感到被理解和尊重。
REF: https://nationalpost.com/personal-finance/taxes/a-terribl...
https://www.cra-engage-arc.ca/en/collections/serving-cana...
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去年加拿大国税局曾经就他们的客服服务进行过一项广泛的调查，其中在线调查在2019年4月23日到6月18日之间进行，共收到了3,330份意见书。此外国税局还与超过140名加拿大人进行了7次面对面的对话。
调查的内容包括国税局如何提供个性化和量身定制的服务、如何让交税更容易、如何持续提供准确的信息、如何让民众容易联系国税局以及现代化程序和服务等。
今天CIBC的一名税务与地产规划经理 Jamie Golombek 对民众的意见进行了一些归纳，一言以盖之，加拿大国税局的电话服务惨不忍睹。
有84%的民众将他们与国税局的互动体验评为：差。
漫长的电话等待时间是被疯狂吐槽的方面之一，致电加拿大国税局的电话等待时间通常为45分钟，有时要超过一个小时。
此外忍耐漫长的等待也就罢了，电话还经常掉线，或者民众被要求在一个小时后回拨。
其中一位民众两次联系国税局，一次等了一个小时，另外一次等了33分钟，但对方都在一分钟之内就挂断了电话。
还有一位受访者表示接连数天致电国税局没有接通电话，有一次终于接通了，结果对方让他等待，在等待了22分钟后，电话掉线了，再次拨打过去只听到线路已满的消息。
一名税务专业人士表示和国税局打交道是一个可怕的经历，他在线上等了45分钟后听到了所有线路已满的消息，让他隔段时间再拨打。
他表示曾经在一周内每天听到5次这样的消息。
审计长办公室2017年的一份报告发现，呼叫中心仅接听了国税局接到的三分之一的电话，而收到的电话中有一半以上因无法处理而被挂断。
这似乎意味着只有六分之一联系国税局的电话能够得到处理。
近三分之一的受访者表示国税局急需改善致电国税局的体验，电话等待时间建议最多为五到十分钟。
相关的建议包括：雇佣更多的电话接线员、将呼叫中心的工作时间延长到工作日以外、升级电话处理系统以及在线提供更详细的信息以避免不必要的致电等。
此外民众集中吐槽的另外一个方面是国税局员工的粗鲁与无用，不少受访者表示国税局的员工不友好，不关心民众所遇到的问题。
一名女子表示她联系国税局，因为她去世的19岁儿子的死亡日期不正确，这名女子想要纠正这个错误，但接线员表示日期错误无关紧要。
这名女子表示接线员的语气不屑一顾，她表示这对于刚刚有儿子去世的母亲来说太可怕了。
有近20%的受访者表示国税局的处理时间漫长，有时要等待几个月，有些民众不得不联系当地的国会议员以解决国税局久拖不决的问题。
作为对调查报告的回应，加拿大国税局表示将在三个方面进行改善：使信息更有用和更容易被理解、提供更便捷的服务、确保加拿大人感到被理解和尊重。
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