Bell雇員被要求用欺瞞手段促銷

2017-11-20 21:47:53

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來源：加廣中文作者：方華

抱怨自己的手機公司服務不好、收費又高是加拿大人日常的話題。

加拿大廣播公司英語電視網GoPublic節目組的報道顯示，加拿大三大電話公司之一的貝爾公司要求其電話銷售部門的雇員用各種手段套住顧客、要客戶購買盡可能多的服務而不管客戶是否需要。

安德麗婭站出來嗆聲

據加拿大廣播公司記者Erica Johnson報道，今年50歲的安德麗婭.裡左AndreaRizzo在加拿大最大的電信公司貝爾公司已經工作了20年，她工作的電話服務中心的主管要求他們每接一個電話都要銷售一些貝爾公司提供的服務，不管客戶是否需要、是否願意、是否懂得貝爾公司提供的服務，都要用各種手法去促銷；如果完不成銷售目標，則他們的工作就有可能不保。

安德麗婭說，有不少打電話來的客戶是收入很低的老年人，有的年過90歲的客戶說其眼睛視力已經差不多完全失去，但她還是受到壓力要向這樣的老人推銷互聯網服務；這樣不講商業道德的推銷手段讓她覺得很內疚、身心受到折磨，這簡直是噩夢一樣的工作環境。

安德麗婭說，客服代表們在接聽客戶電話時常常有銷售指導員監聽他們的通話。有時這些監聽電話的銷售指導員會跑過來坐到客服代表的身旁現場指導他們怎麼向客戶推銷產品和服務，“別說這個”、“說這是你能給的最好的服務和最好的價格”、“加快說話速度別讓客戶有插嘴的機會”、“盡量把價格一代而過直接告訴客戶說技術員現在就可以給其啟動新的服務”，有的銷售指導員甚至直接接管與客戶的通話。

壓力過大受不了

安德麗婭20年前開始在貝爾公司工作時負責處理客戶與賬單有關的問題，但後來被轉到客戶服務部門，任務是對打電話來查詢其遇到的賬單和技術問題的客戶推銷新的產品和服務。

安德麗婭由於達不到銷售要求，今年8月份被貝爾公司劃入不達標雇員的類別；安德麗婭相信這是貝爾公司要解聘她的前奏。

目前安德麗婭因壓力過重引起的心理疾病在休病假。

安德麗婭說她站出來向加拿大廣播公司披露貝爾公司高壓推銷的問題，雖然很擔心這會招來管理層的報復，但認為貝爾公司目前的強迫推銷手段實在是不能接受；她公開說話不只是為了自己、也是為許多有同樣抱怨的貝爾公司的同事。

對貝爾的抱怨最多

加拿大廣播公司英語電視台Go Public節目組向貝爾公司管理層提出了采訪要求，但沒有任何貝爾公司的經理人員同意接受采訪。

貝爾公司發言人NathanGibson通過電子郵件表示，貝爾公司的客服人員向顧客介紹產品和服務是為了讓客戶了解貝爾公司能夠為他們提供的更好服務都有哪些；但這位貝爾公司發言人沒有提及貝爾的客服人員是否受到壓力要他們每接一個電話都要完成銷售的問題。

負責處理加拿大電信公司服務質量抱怨問題的CCTS專員HowardMaker認為，安德麗婭反映的問題讓人擔心，消費者應該得到他們需要的產品和服務的信息、而不是受到強迫購買的壓力。

在加拿大三大電信公司中，2015年到2016年期間CCTS收到的消費者抱怨中有35.9%是針對貝爾公司的，針對羅傑斯公司的有10.5%，針對Telus公司的是7%，針對其他電信服務公司的是45.6%。

RCI with CBC