Bell雇员被要求用欺瞒手段促销

2017-11-20 21:47:53

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来源：加广中文作者：方华

抱怨自己的手机公司服务不好、收费又高是加拿大人日常的话题。

加拿大广播公司英语电视网GoPublic节目组的报道显示，加拿大三大电话公司之一的贝尔公司要求其电话销售部门的雇员用各种手段套住顾客、要客户购买尽可能多的服务而不管客户是否需要。

安德丽娅站出来呛声

据加拿大广播公司记者Erica Johnson报道，今年50岁的安德丽娅.里左AndreaRizzo在加拿大最大的电信公司贝尔公司已经工作了20年，她工作的电话服务中心的主管要求他们每接一个电话都要销售一些贝尔公司提供的服务，不管客户是否需要、是否愿意、是否懂得贝尔公司提供的服务，都要用各种手法去促销；如果完不成销售目标，则他们的工作就有可能不保。

安德丽娅说，有不少打电话来的客户是收入很低的老年人，有的年过90岁的客户说其眼睛视力已经差不多完全失去，但她还是受到压力要向这样的老人推销互联网服务；这样不讲商业道德的推销手段让她觉得很内疚、身心受到折磨，这简直是噩梦一样的工作环境。

安德丽娅说，客服代表们在接听客户电话时常常有销售指导员监听他们的通话。有时这些监听电话的销售指导员会跑过来坐到客服代表的身旁现场指导他们怎么向客户推销产品和服务，“别说这个”、“说这是你能给的最好的服务和最好的价格”、“加快说话速度别让客户有插嘴的机会”、“尽量把价格一代而过直接告诉客户说技术员现在就可以给其启动新的服务”，有的销售指导员甚至直接接管与客户的通话。

压力过大受不了

安德丽娅20年前开始在贝尔公司工作时负责处理客户与账单有关的问题，但后来被转到客户服务部门，任务是对打电话来查询其遇到的账单和技术问题的客户推销新的产品和服务。

安德丽娅由于达不到销售要求，今年8月份被贝尔公司划入不达标雇员的类别；安德丽娅相信这是贝尔公司要解聘她的前奏。

目前安德丽娅因压力过重引起的心理疾病在休病假。

安德丽娅说她站出来向加拿大广播公司披露贝尔公司高压推销的问题，虽然很担心这会招来管理层的报复，但认为贝尔公司目前的强迫推销手段实在是不能接受；她公开说话不只是为了自己、也是为许多有同样抱怨的贝尔公司的同事。

对贝尔的抱怨最多

加拿大广播公司英语电视台Go Public节目组向贝尔公司管理层提出了采访要求，但没有任何贝尔公司的经理人员同意接受采访。

贝尔公司发言人NathanGibson通过电子邮件表示，贝尔公司的客服人员向顾客介绍产品和服务是为了让客户了解贝尔公司能够为他们提供的更好服务都有哪些；但这位贝尔公司发言人没有提及贝尔的客服人员是否受到压力要他们每接一个电话都要完成销售的问题。

负责处理加拿大电信公司服务质量抱怨问题的CCTS专员HowardMaker认为，安德丽娅反映的问题让人担心，消费者应该得到他们需要的产品和服务的信息、而不是受到强迫购买的压力。

在加拿大三大电信公司中，2015年到2016年期间CCTS收到的消费者抱怨中有35.9%是针对贝尔公司的，针对罗杰斯公司的有10.5%，针对Telus公司的是7%，针对其他电信服务公司的是45.6%。

RCI with CBC