新冠疫情: 旅游业停摆专家:春节损失5500亿元

2020-02-20 | 来源: 财经移动端 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

　　“受疫情影响，春节前两个月签约的大部分订单都取消了，涉及总金额近5000万，如果未来连续几个月没有业务，公司营收将比去年降低7000万-8000万元。”6人游旅行网创始人兼CEO贾建强表示。6人游旅行网是一家提供中高端定制旅行服务的在线旅游服务商。

　　一场新冠肺炎来袭，让往年火热的春节游今年意外停摆。自1月23日开始，国家铁路、民航、文旅部等管理部门先后推出11条出行政策，限制人员流动，这让旅游业遭遇巨大的资金损失。“整个旅游行业受到断崖式的重创，保守估计，三分之一的年度消费总量将会直接消失。”中国旅游研究院副研究员杨彦峰在接受采访时表示。

　　6人游旅行网的境遇无疑是当前整个旅游业受到重创的典型一例。贾建强所创办的6人游旅行网主打精品小包团、定制旅游，在疫情来袭之际不得不及时响应，叫停业务的同时还要办理客人的各项退款。1月22日，贾建强发布朋友圈：“6人游承担所有（订单）取消损失，为医护人员无条件提供退款。PS：其他不受影响的能出行还是出行吧，航司、酒店是真不退。”

　　

　　图：6入游CEO贾建强于1月22日发朋友圈，称将承担所有（行程）取消损失。

　　贾建强发出这条朋友圈实属无奈。事实上，疫情之下，旅行社、在线旅游公司正承担着来自用户和供应商两端的压力，可谓“腹背受敌”。没有业务，还需承担退改订单损失

　　“旅行社不仅仅要牺牲几个月的业绩，还要付出更多的人力等资源来帮助客人退款，比如很多酒店、景点，特别是海外酒店，并不支持退款，这便需要旅行社人员要付出更多的精力和时间来跟客人沟通，以寻求对方理解。”贾建强说。

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　　“限行令”之下，全国人员流动性降至冰点，携程、同程艺龙、途牛、去哪儿、飞猪等企业先后宣布，将为消费者提供无损退款，并先期为消费者承担退改费用。这让公司承担资金压力的同时，还要抽调更多人力来应对疫情带来的巨额退款工作。

　　携程工作人员表示，疫情发生至目前，携程退改订单已经完成了数百万的体量，仅自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求不计其数。为了应对海量退改需求，携程已于近日将相关保障金额额度从1亿提升至2亿。

　　“目前所遭遇的最大困难仍是退订订单的积压问题，尽管自助退改功能已经快速上线，但每天进线咨询和退改的用户较平日仍有大幅增长。”携程工作人员表示。她解释，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近十倍。

　　同程集团方面则表示，公司于1月23日宣布免费取消2月8日前境内酒店订单；1月24日宣布为国内全线产品均可无损退订；1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策；2月2日宣布平台全球酒店订单免费取消保障时间延长至2月29日。此外，同程艺龙已经启动危机应急保障金2亿元人民币。

　　退改业务量剧增，也意味着企业需要投入更高的人力、物力、财力来应对。同程艺龙工作人员提及，春节期间，同程艺龙近千名一线客服人员临时结束休假返回工作岗位。由于机票的退改政策不断在变化，客服人员在处理退单申请的时候需要花费大量的时间进行筛选和对照，处理一单的工作量比平时增加了50%以上，酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。

　　民宿平台爱彼迎也面临着同样的状况。“1月17日开始，我从客服那里获知武汉的情况有些不一般。后来我们的电话进线量一直涨，1月23日达到峰值，进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况，没办法话量太大了。”爱彼迎中国的客服站点负责人徐霆在接受采访时说。企业资金链承压，寻求合作伙伴共担损失