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Built Network 展能网络 客户服务代表职场技巧课程

本课程的目的，是为社区人士提供求职所需之各种服务技术与技能，使之成功的在客户服务行业中如零售／行政／订货中心／电话销售中心等就搞到工作。我们最主要的目标是推荐学员／患者给职场雇主并给予学生职场技巧特训，使之成功就业。其中包括消除职场中之偏见与实际工作上之各种障碍，藉著雇主的参与本课程的内容计划，个做讲授及雇用学员计划，可达到消除偏见及职场的障碍。

课程的设计是让社区的企业直接参与。同时又通过社会上的合作伙伴、各种社会服务机构的合作，为学员提供今日职场所需的客户服务实际技巧，俾使毕业生能成功的就职，我们会不断的与企业保持接触，按实际需要修正课程。

我们会提供毕业生在特定的公司所需的客户服务技巧课以便与实际职场需要接轨。所有企业均强调客户关係建立的重要性，而这就是本课程所著重之部份，使毕业生成为新入职者时能符合雇主需要，此外，应用书信、写作、面试技巧、履歷表準备及沟通技巧等都是课程包括的主要内容之一。

课程为期七星期。

在客户服务的部份包括以下课程内容：

‧ 四种沟通的方式及如何与客户以他的方式沟通

‧ 口头／书面沟通技巧

‧ 有效聆听技巧

‧ 与顾客、同事与上司间的沟通技巧

‧ 电话通话技巧包括模拟通话训练

‧ 通话脚本之编写及电话礼仪

个人发展课程，内容包括：

‧ 自尊之建立

‧ 目标之设定与逹成

‧ 压力与压力管理

‧ 改变与压力

‧ 压力造成的生理影响

‧ 动机引发技巧

‧ 四个自我改造的简易步骤

‧ 肢体语言

专业发展课程，内容包括：

‧ 履歷表撰写

‧ 求职信撰写

‧ 写作技巧

‧ 面试技巧

‧ 面试中高难度问题之高分答案

‧ 面试著装须知

‧ 模拟面试

‧ 人脉建立

‧ 团队合作

‧ 握手技巧

‧ 第一印象之建立

销售技巧课程，内容包括：

‧ 一对一销售技巧

‧ 顾客购买决定的心态剖析

‧ 买手行动理论

‧ 產品特性、优点及补充说明

‧ 附加价值解说

‧ 下单技巧／方法(试用、优点总结、推测、特别折扣、直接诉求)

‧ 零售

‧ 电话问好，潜在顾客及同事感情

‧ 愤怒顾客之处理

‧ 建立长期顾客群

‧ 专业销售人员之品质

在电脑基本知识课程中，所有学员，不论电脑程度如何，均会接受密集的电脑使用技巧训练课程，包括：

‧ 电脑操作概要

‧ 硬体

‧ 软体

‧ 运作程式

‧ 诊断及维修一般电脑问题

‧ 档案管理

‧ 资料库

‧ 用MS Excel做试算表

‧ 用MS Word做文字处理

‧ 国际网路

‧ 网路之运用简介

‧ 如何上网

‧ 如何使用瀏览器

‧ 电脑用法及管理

当学员成功的完成了整个课程，他们能够掌握个人、专业及电脑技术上各种成功就职的技巧，此乃健教合作的结果，使程内容能紧密的配合企业所需，毕业生因之能成为良好的雇员而且亦能顺利的就职。

我们亦为课程建立了一个“良师益友”计划，因为要课程成功，我们必须有一个支援的机制。通过这计划，毕业生能拓展在同学间的人脉，不断的促进专业及个人的成长，而且随著学员数目不断的增加，对本计划的内外界支持亦增加；良师先进们可到课堂中传承他们的各种宝贵经验，而且在就职时，后进亦可得到先进的扶持提携，我们对毕业生作出种鼓励，使他们通过学习及自豪地达到自给自足的目标。